24. April 2014 Hinterlasse einen Kommentar
Die Hilflosigkeit stellt sich immer dann ein, wenn ein Anwender einen Kontroll- oder Vertrauensverlust gegenüber der Technik hat. Man fühlt sich sozusagen abhängig von der Technik, da man die Kontrolle verloren und keinen Einfluss mehr auf die Reaktionen und das richtige Funktionieren der Technik hat. Wenn man nun durch mangelnde Benutzerführung, willkürlich erscheinendes Verhalten oder nicht hilfreichen Service auch noch das Vertrauen verliert, ist das meist schon der Anfang vom Ende.
Wann sich das Gefühl der Hilflosigkeit einstellt, ist dabei individuell von der Person abhängig und unterschiedlich stark ausgeprägt, wie z. B. dem vorhandenen technischen Wissen, Ausdauer und Geduld bei der Lösungsfindung. Die Frage nach dem “Was soll ich denn jetzt (noch) machen?” steht dabei im Vordergrund.
An diesem Punkt sollte jeder Produktentwickler hellhörig werden, denn wenn sich die Kunden nicht in der Lage fühlen, einem Produkt bei aufkommenden Fragen oder Problemen Herr zu werden, lösen sie sich vom Produkt. „Warum soll ich mir das antun?“
Stellen Sie sich vor…
… Sie starten morgens Ihren Laptop und als erstes gibt der Monitor folgende Information raus, wie in dem unten stehenden Foto zu sehen. Was macht man dann? Immerhin hatte man doch noch gestern den Laptop “ganz normal” benutzen können und eben wollte man ihn doch “nur wie gewohnt” wieder anschalten … und jetzt startet er gleich mit einem “Startup Repair Prozess”? Na, wenn da mal nicht eine gehörige Portion Wut aufkommt …
Wenn sich ein Prozess am PC automatisch startet und die Informationen im Hinweistext nicht eindeutig zeigen, warum dieser Prozess gestartet ist und welche Auswirkungen sie haben, fühlen sich Anwender schnell hilflos. Auch bleibt hierbei unklar was passiert, wenn der Prozess angehalten wird.
Am Ende des Lateins
Für den “Ottonormaluser” ist dieser beschriebene Fall natürlich die Hölle. Denn er weiß nicht bzw. kann nicht nachvollziehen, was …
…. er beim letzten mal falsch gemacht hat?
…. er soeben falsch gemacht hat?
…. in diesem Fall der Laptopn nun benötigt?
…. er machen soll, z. B. Laptop aus dem Fenster schmeißen?
…. die Information im Infofenster konkret bedeutet und wie sich das auf seine im Laptop befindenden Daten auswirken?
Am Ende bleiben alle Fragen offen, mit denen der Anwender zudem meist erst mal alleine bleibt. Kennzeichnend für die Hilflosigkeit ist also, wenn die Hilfe zur Selbsthilfe bei technischen Problemen nicht mehr gegeben ist und der Anwender keine Lösung findet.
Wege aus der Hilflosigkeit
Um Anwendern das Gefühl der Hilflosigkeit zu nehmen, bedarf es einer guten Nutzerführung und User Experience innerhalb des Produktes, z. B. durch
- hilfreiche Informationen
- eindeutige Handlungsanweisungen
- transparente Prozesse
- voraussehbare Konsequenzen
Siehe auch:
- Die 7 Gesichter negativer User Experience
- Und bist du nicht willig …
