Freelancer in der Zwickmühle: So gehst du mit schwierigen Kunden um

Ein Kunde vergibt einen Auftrag und dieser wird ausgeführt. So einfach ist der klassische Ablauf in der Theorie. Doch in der Praxis kommen die Probleme. Etwa dann, wenn eine Maßnahme aus Sicht des Kunden nicht schnell genug Wirkung zeigt. Womöglich wird dann deine Kompetenz in Frage gestellt und eine Spirale des Misstrauens entsteht. Doch woran erkennst du Auftraggeber, die du lieber meiden solltest und wie findest du deine Wunschkunden? Dieser Beitrag verrät es dir – Checkliste inklusive.

Alles bis vorgestern bitte!

Freelancer werden nicht an ihrem Einsatz gemessen, sondern an ihren Ergebnissen. Den meisten Kunden ist es egal, wie viel Zeit du für einen Auftrag brauchst – mal abgesehen von deinem Stundensatz, bei dem die veranschlagte Zeit dann doch eine Rolle spielt. Fehlt jedoch die nötige Geduld für Qualitätsarbeit, entstehen Konflikte.

Nehmen wir als Beispiel Corporate Blogging: Den meisten Unternehmen ist inzwischen klar, dass ein gut gepflegter Corporate Blog viele Vorzüge hat: Von der Sichtbarkeit bei Google bis hin zur Kundengewinnung können hochwertige Artikel viel bewirken. Doch bis sich diese Vorzüge einstellen, bedarf es einer arbeitsintensiven Zeit. Wir reden hier von mehreren Monaten bis Jahren, oder wie Experten wissen:

„Content Marketing ist weder Sprint noch Marathon, sondern ein Iron Man“

Nicht alle Kunden verstehen das. Was dich als seriösen Freiberufler, der keine Wunder über Nacht verkauft, in die Bredouille bringt.

Und noch ein weit verbreiteter Umstand kann dir zu schaffen machen: Dass du erst dann ins Boot geholt wirst, wenn der Kahn schon am Sinken ist. Und bereits Heerschaaren von Internen oder abgesprungenen Freelancern vergeblich versucht haben, die Lecks abzudichten. Spätestens dann wird dir klar: Hier liegt etwas im Argen.

Schlechte Kommunikation als Bremsklotz

Besonders kniffelig ist die Lage für dich, wenn Abteilungen bzw. Mitarbeiter des Unternehmens nicht vernünftig miteinander interagieren. Für die Kommunikationsexpertin Ivana Baric-Gaspar ist das leider kein Einzelfall:

“Nein, es liegt nicht am Internet, dass deine Erfolge auf Facebook und Instagram ausbleiben. Das Problem liegt hier begraben: Viele Unternehmer und Selbstständige, die mit Online-Kommunikation keine Resultate sehen, haben keine digitale Kommunikationsstrategie. DAS ist das Problem.”

Eine fehlende Kommunikationsstrategie bekommst auch du als Freelancer zu spüren. Denn laut Karrierebibel hemmt Silodenken die Kooperation, behindert den Unternehmensfortschritt und erhöht die Kosten. Zwar bist du als Freiberufler Externer, dennoch brauchst du zuverlässige Ansprechpartner, die in einem agilen, gut eingespielten Team wissen, was sie tun und was du tust.

Mit anderen Worten: Unternehmen sollten auf effiziente Teams setzen, die flexibel mit Freelancern zusammenarbeiten können. Alles andere ist auch für dich höchst hinderlich.

Ein Negativbeispiel zur Veranschaulichung: Die PR-Abteilung des Unternehmens arbeitet an der Webseite, genau wie die Marketer und hin und wieder der Geschäftsführer, wenn Sonntag ist. Nur weiß keiner der Beteiligten von den Aktivitäten der anderen. Jetzt wirst du als Freier hinzugebucht und sollst das Chaos richten. Ein unheilvolles Unterfangen nimmt seinen Lauf.

Sei der Kompass, wenn der Kurs nicht stimmt

Online-Marketing verändert sich rasend schnell. Websites können heute dem Stand der Zeit entsprechen und in einem halben Jahr schon altbacken aussehen. Insbesondere Freiberufler, die sich im Netz bewegen, wissen von dieser hohen Dynamik. Gut beraten sind daher Unternehmen, die sich Spezialisten ins Haus holen. Und falls du in einer Firma landest, die deine Expertise eben deswegen braucht, weil sie selbst nicht mehr weiter weiß, muss dies kein Kill-Kriterium sein.

In dieser Situation liegt eine Chancen verborgen. So kannst du deine Expertise einbringen, anstatt stur nach Schema F zu arbeiten. Biete zum Beispiel einen Workshop an, um gemeinsam mit dem Auftraggeber und allen zuständigen Mitarbeitern ein stimmiges Konzept zu gestalten. Sinnvoll ist das vor allem dann, wenn du merkst, dass der Kurs nicht stimmt oder es gar keinen Kurs gibt.

Daher gilt: Denke an deine Kunden und nicht nur an dich selbst. Sie bezahlen dich, weil sie sich einen Nutzen von deiner Arbeit erhoffen. Als Freelancer bist du dafür verantwortlich, diesen Nutzen zu liefern. Und dies geht in unseren komplexen Zeiten meist über die reine Dienstleistung hinaus.

Halte daher Augen und Ohren offen und biete deine Erfahrung in Form einer Beratung an. Viele Kunden werden dies zu schätzen wissen.

Beratungsresistente Kunden – hier rein, da raus

Leider gibt es auch sie: beratungsresistente Kunden. Die nicht verstehen oder nicht verstehen wollen, was du tust. Bei denen du das Gefühl hast, dass deine Empfehlungen, Ratschläge und Hilfestellungen auf taube Ohren stoßen.

Das ist in vielerlei Hinsicht ärgerlich: Zum einen, weil deine fachliche Kompetenz nicht wertgeschätzt wird. Zum anderen, weil wir Freelancer oft Stunden damit zubringen, mit Kunden zu telefonieren, zu mailen oder persönlich mit ihnen zu sprechen. Weil wir uns Wege und Lösungen überlegen, mit denen wir ihnen helfen können. Viele Freiberufler tun dies leider ohne angemessene Bezahlung.

Die Folge davon: Der Frust wächst, und zwar auf beiden Seiten. Du verlierst die Lust an dem Projekt. Und du läufst Gefahr, zum Sündenbock fehlgeleiteter oder fehlender Strategien zu werden.

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5 Anzeichen, bei denen du gehen solltest

Die Freude über einen neu gewonnenen Kunden kann den Blick ähnlich wie bei einem frisch Verliebten trüben: Durch die rosarote Brille übersiehst du Ungereimtheiten, blendest Missstände und Problematisches aus. So verpasst du die Gelegenheit, frühzeitig festzustellen, ob du an einen schwierigen Kunden geraten bist.

Wie mein Zielbar-Kollege Marc Ostermann schreibt, hilft dann nur noch, die Reißleine zu ziehen, bevor die Situation eskaliert. Mit den folgenden fünf Anzeichen erkennst du, ob eine Zusammenarbeit dich weiterbringt oder ob sie dir sogar schadet.

1. Miserables Arbeitsklima

Motivation und Elan sind Fremdwörter im Unternehmen. Jeder versucht nur, den Tag irgendwie herumzukriegen. Und lässt dies auch die Kollegen spüren.

Wie gehen Mitarbeiter und Vorgesetzte miteinander um? Reden sie respektvoll? Oder wird viel kritisiert, gar herumgeschrien? Wenn der Geschäftsführer solche Verhaltensweisen gegenüber Angestellten an den Tag legt, dann nimm die Beine in die Hand. Denn früher oder später werden solche Ausbrüche auch dich treffen.

2. Niedrige Zahlungsmoral

Verhandlungen sind für Freelancer wie für Auftraggeber normal. Im Idealfall trifft man sich zur beidseitigen Zufriedenheit in einem angemessenen Honorarbereich. Wenn der Kunde jedoch ständig knausert und Sätze fallen lässt wie „Das kriege ich woanders aber billiger“, dann solltest du ihm die Gelegenheit geben, seine These selbst zu prüfen. Soll heißen: Sieh zu, dass du Land gewinnst und Kunden mit einer besseren Zahlungsmoral findest, die nicht ständig deine Preise anzweifeln.

3. Fehlende Unternehmensziele

Aussagen wie „Machen Sie uns mal die Webseite neu“ oder „Wir brauchen bis nächste Woche ein Logo, das auch so schick ist wie das von der Konkurrenz“ sind keine Ziele, sondern Schnellschüsse. Bei solch einem Auftrag kannst du eigentlich nur verlieren, da der Kunde selbst nicht weiß, was er will.

Das Stichwort lautet hier: Strategie. Besteht innerhalb des Unternehmens ein konkreter Plan, wohin die Reise geht? Sind die messbaren Ziele in Hinblick auf Leitbild, Corporate Identity etc. stimmig? Viele Freelancer denken, dass solche scheinbar internen Dinge für ihre Arbeit nicht wichtig sind. Doch genau das ist Silodenken, was auch die Kommunikation der einzelnen Abteilungen untereinander erschwert.

Sei professionell und stelle in gemeinsamen Gesprächen mit Entscheidern fest, wie die konkreten Ziele lauten und ob der Weg dorthin auch durchdacht ist. Sollte dies nicht der Fall sein und weiterhin kein Interesse daran bestehen, dies in naher Zukunft zu ändern, dann mach die Biege.

4. Respektlose Kommunikation

Hast du bei der Zusammenarbeit das Gefühl, dass der Auftraggeber dich als Partner auf Augenhöhe betrachtet? Werden deine Anmerkungen ernst genommen und läuft die Kommunikation flüssig? Oder sieht der Kunde dich als Lakai, den man auch am Sonntag um 6 Uhr früh anmailen oder nach Feierabend um 23 Uhr anrufen kann, während du tagelang keine Antworten auf drängende Fragen erhältst?

Klar, wenn die Luft brennt und ein Auftrag schnell fertig werden muss, können Sonderzeiten für die Erreichbarkeit vorkommen. Das sollte jedoch entsprechend vorher vereinbart und zu einem angemessenen Preis vergütet werden.

5. Dein Bauch sagt Nein

Auch bekannt als „Die Chemie muss stimmen“. Manchmal passt es einfach nicht. Du weißt nicht, woran genau es liegt. Vielleicht ist es der Unterton in der Stimme des Auftraggebers. Oder das Projekt, an dessen Erfolg du zweifelst.

Fest steht: Wenn du dich die ganze Zeit mies fühlst und du am liebsten einen großen Bogen um den Auftraggeber machen würdest, du Bluthochdruck beim Aufleuchten seiner Nummer auf dem Display bekommst und sämtliche Tasks vor dir herschiebst – spätestens dann ist es an der Zeit, getrennte Wege zu gehen.

Bleibe fair

Vielleicht stellst du dir jetzt die Frage, warum du einen Kunden überhaupt loslassen solltest. Schließlich kommt monatlich Geld auf dein Konto und der Erfolg deiner Maßnahmen könnte dir dabei doch egal sein.

Tatsächlich gibt es Freelancer, die ihre Kunden als „Cash Cows“ betrachten. Bitte lasse dich nicht dazu hinreißen. Ein Kunde hat ein Problem, welches du lösen sollst. Dafür wirst du bezahlt. Wenn du dieses Problem, aus welchen Gründen auch immer, nicht lösen kannst und dies erkennst, dann ist es deine Pflicht als redlicher Freelancer, einzulenken. Sonst läufst du Gefahr, dass nicht nur Budget, sondern auch dein Ruf verbrannt wird.

Natürlich ist es schwer, auf eine Einnahmequelle zu verzichten. Doch sieh es mal so: Wenn du aussichtslose Projekt verlässt, setzt du Ressourcen frei. Du gewinnst Zeit, dir bessere Kunden zu suchen. Darüber hinaus behältst du deine Selbstachtung, schonst deine Nerven und kannst morgens in den Spiegel schauen.

Springe aber nicht gleich bei der kleinsten Unstimmigkeit ab. Analysiere die Situation, versuche, dich in den Kunden hineinzuversetzen, bevor du eine Entscheidung triffst. Sei auch stets offen für Kommunikation und gehe zunächst von Missverständnissen aus, die sich klären lassen. Sollten mehrere Kommunikationsversuche scheitern, hast du es zumindest versucht.

Verlasse das Projekt nicht Hals über Kopf

Selbst wenn du einen Kunden so richtig satthast, solltest du nicht ohne Vorwarnung alles hinschmeißen. Wie anstrengend die Zusammenarbeit auch war – verhalte dich bis zur letzten Minute professionell. Bemühe dich um einen sachlichen und ruhigen Tonfall – sogar dann, wenn die andere Seite sich nicht so benimmt.

Auch in geschäftlichen Beziehungen sind immer Emotionen im Spiel. Und niemand gesteht sich gern Fehlschläge, eigene Unzulänglichkeiten und Schwächen ein. Sei also darauf vorbereitet, dass du für deinen Abgang keine Lorbeeren ernten wirst. Rechne mit Unverständnis oder gar Vorwürfen. Und frage dich in einer ruhigen Minute, ob die Kritik zumindest teilweise berechtigt ist.

Tipp: Lies auch den Beitrag: Perfektionismus: Dein größter Gegner

Versuche weiterhin, die Beendigung deiner Tätigkeit in gemeinsamer Absprache so zu planen, dass dem Kunden daraus kein weiterer Schaden entsteht. So könntest du einwilligen, noch ein paar Tage weiterhin für das Unternehmen tätig zu sein, damit genug Zeit bleibt, einen Ersatz zu organisieren.

Oberstes Ziel sollte es in dieser Phase für dich sein, Ruhe zu bewahren. Du wirst einen wütenden Kunden selten davon überzeugen können, dass du keine Verantwortung am Scheitern der Zusammenarbeit trägst. Wenn du genauso wütend reagierst, gießt du nur Öl ins Feuer.

Umgekehrt gilt: Räume keine Fehler ein, die du nicht gemacht hast. Denn so lernen weder du noch der Kunde etwas aus dem Scheitern. Zum gegebenen Zeitpunkt solltest du die tatsächlichen Gründe aus deiner Sicht also auch benennen.

Finde deine Wunschkunden

Ist es anmaßend, als Freelancer einen Wunschkunden im Kopf zu haben? Oder mehrere? Ganz und gar nicht. Genau das meint “auf Augenhöhe” schließlich – dass du dich als gleichwertiger Partner in einem Dienstleistungsverhältnis begreifst. Ähnlich wie bei einer Buyer Persona kannst du deine Wunschkunden erst auf Papier und dann in dein Leben bringen. Wie das geht, zeigt dir die folgende kleine Auswahl an Artikeln.

Wunschkunde finden: 5 Artikelempfehlungen

Wenn du deine Wunschkunden erarbeitest, übernimmst du Verantwortung als Freelancer. Du gehst dann ganz bewusst in den Prozess der Akquise und weißt genau, was du willst und was du nicht willst. Das hilft übrigens auch jenen Kunden, die nicht zu dir passen. Denn sie sparen ebenfalls Zeit, Geld und Nerven.

Fazit

Die meisten Kooperationen mit Kunden laufen in der Regel gut. Und mithilfe einiger Warnsignale hast du jetzt das Rüstzeug in der Hand, frühzeitig diejenigen Auftraggeber zu erkennen, mit denen eine Zusammenarbeit nicht gelingt. Solltest du dennoch an einen solchen Kunden geraten, dann versuche, mithilfe einer Beratung eine Kurskorrektur vorzunehmen. Oder dich respektvoll und mit einem fairen Zeitrahmen aus dem Projekt zu verabschieden, wenn nötig. Das gibt dir die Möglichkeit, deine tatsächlichen Wunschkunden zu finden.

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