So gut wie jeder wird sich im Zusammentreffen mit dem Fensterputzer, dem Krankenpfleger oder einem Techniker, der den Kopierer warten soll, schon einmal gedacht haben: „Die gute Kinderstube hat der scheinbar vor der Tür gelassen!“
Die Ursache liegt oft in der Unsicherheit der Mitarbeiter und darin, dass sie in Sachen Auftreten und Umgangsformen nicht geschult sind. Bei neuen oder sehr jungen Mitarbeitern liegt es in der Natur der Sache, dass sie über wenig Erfahrung im Kundenkontakt verfügen.
Da können Fragen, wie „Wer grüßt wen zuerst und wie richtig?“ oder „Wie verhalte ich mich bei ausländischen Gesprächspartnern angemessen?“ schnell zum Tritt ins Fettnäpfchen führen. Hapert es an dieser Stelle, leidet die Begegnungsqualität zwischen Kunde und Unternehmen gewaltig. Weiterbildung in Sachen Benimm ist keine „Blümchen-Disziplin“, sondern unerlässlich, wenn aus Kunden Fans werden.
Gute Umgangsformen beruhen auf: Rücksichtnahme, Respekt, Toleranz und Hilfsbereitschaft. Wer diese vier Grundsätze beherzigt, kann im Kundenkontakt nicht viel falsch machen.
Wer wen zuerst grüßt
Das beginnt schon beim richtigen Grüßen. Die Etikette besagt, dass die rangniedrigere immer die ranghöhere Person zuerst grüßt.
Im Kundenkontakt ist der Kunde der Ranghöchste. Das bedeutet: Der Mitarbeiter grüßt immer zuerst.
Einen Gruß nicht zu erwidern, ist gleichbedeutend damit, jemandem seine Missachtung auszudrücken. Ein absolutes No-Go im Kundenkontakt.
Informeller Gruß – ja oder nein?
Gegrüßt wird im professionellen Kontext mit einem offiziellen Tagesgruß: „Guten Morgen“, „Guten Tag“ oder „Guten Abend“. Formulierungen wie „Mahlzeit“ oder „Moin moin“ gehören nicht dazu. Auch ein „Hallo“ ist sehr burschikos und deshalb im Zweifelsfall kein formeller Tagesgruß.
Das bedeutet nicht, dass ein informeller Gruß immer fehl am Platz ist. Generell gilt: Nicht jeder Mitarbeiter muss immer steif alle Regeln zu 100 Prozent beachten. Es gibt durchaus Situationen, in denen es sinnvoll ist, sich über eine Regel hinwegzusetzen.
Zum Beispiel kann es charmant sein, in einem Münchener Hotel einen Gast aus Hamburg mit „Moin moin“ zu begrüßen. Es macht aber einen großen Unterschied, ob der Mitarbeiter eine Regel kennt und sich bewusst entscheidet, sie zu ignorieren, oder ob er gar nicht erst weiß, was richtig ist, und aus dieser Unkenntnis heraus ins Fettnäpfchen tritt.
Das eine hat mit Souveränität zu tun. Das andere ist peinlich und tölpelhaft. Den Unterschied spürt der Kunde sofort.
Etikette-Schulung für jeden Mitarbeiter
Bei weitem nicht alle Mitarbeiter bringen schon vollendete Umgangsformen mit. Viele wissen schlichtweg nicht, wie sie sich in bestimmten Situationen richtig verhalten sollen, sind dann unsicher und wirken steif und ungelenk, besonders, wenn noch sprachliche Barrieren dazu kommen.
Zum Glück sind Umgangsformen aber für jeden Mitarbeiter erlernbar. Etikette-Schulungen sollten für alle Mitarbeiter auf der Tagesordnung stehen. Es reicht nicht aus, alle paar Jahre ein Tagesseminar abzuhalten. Vielmehr ist ein kontinuierliches Training nötig, wenn ein Unternehmen mit souveränen und sympathischen Mitarbeitern punkten möchte.
