Das Feierabendbier ist heute Abend bestimmt bei vielen gefragt. Aber welches Bier ist qualitativ hochwertig? Oft haben Kunden Fragen die Lebensmittel betreffen und haben kaum Möglichkeiten diese zu klären. Entweder man kann anfangen im Internet zu recherchieren oder sich eine Kundenservicehotline aussuchen und so relativ zeitaufwendig auf die Suche gehen.
Da ist es natürlich praktisch, wenn man via Facebook unkompliziert kommunizieren kann.
Auch diese Woche habe ich famefacts auf dem gleichen System aufgebaut: Ich habe die Seiten der Brauereien in Facebook entweder via PN oder Post mit einer Frage kontaktiert und dann gewartet.
Die Frage lautete diese Woche:
„Hallo XY-Team! Wie viel Fuselalkohol ist in eurer Sorte XY enthalten?“
Relevant für das Ranking waren wieder die Zeitspanne bis zur Antwort, die enthaltenen Informationen und der Ton, in welchem die Antwort verfasst wurde.
Eine kleine Erklärung vorab: Als Fuselalkohol bezeichnet man Begleitalkohole, die bei Gärungsprozessen entstehen können. Diese werden z.T. für den „Kater“ am Morgen danach verantwortlich gemacht.
Astra Facebook Seite
Bei Astra kann man als User lediglich auf die Pinnwand posten, das reicht auch aus, da es hier eher unwahrscheinlich ist, dass die Anfragen private Daten enthalten.
Astra antwortete mit am schnellsten, nach 2h 22min erhielt ich eine sympathische aber wenig informative Antwort.
Becks Facebook Seite
Als Nutzer/Fan hat man bei Becks die Wahl zwischen PN oder Post, ein spezieller Bereich für den Kundenservice ist nicht eingerichtet. (Anm. Achtung Beck´s Social Media Team, am 21.03. komme ich wieder und schaue, ob das Titelbild den geographischen Frühling einläutet.)
Von Becks erhielt ich bereits nach 51min eine Antwort – mit Abstand am schnellsten – diese war jedoch lang und sehr werbend ohne wirklichen Informationsgehalt. Die Grußformel und die eingebauten Links zeigen, dass hier professionell gearbeitet wird, man sollte jedoch auch versuchen die Frage des Kunden gehaltvoll zu beantworten. (Beck´s hat lt. diverser Publikationen tatsächlich einen sehr geringen Gehalt an Fuselalkohol – Kann man ruhig zugeben – So ein Marketingchinesisch ist eher etwas für die Homepage einen Prospekt!)
Bitburger Facebook Seite
Bitburger bietet dem Nutzer die Auswahl zwischen Post und Nachricht, stellt ansonsten aber keinen gezielten Hinweis bezüglich des Kundenservices zu Verfügung.
Die Antwort erhielt ich nach etwa 2 Tagen (~ 44h), was sehr grenzwertig ist. Als Kunde so lange auf eine relativ simple Antwort warten zu müssen ist ärgerlich.
Für interessierte Leser: Mehr info zu der fehlenden Definition auf Wikipedia
Erdinger Facebook Seite
Auch bei Erdinger kann man sich zwischen einem Post auf die Pinnwand oder einer Nachricht entscheiden.
Leider habe ich bis jetzt keine Antwort erhalten.
Krombacher Facebook Seite
Auch auf der Seite von Krombacher das gleiche Bild: Möglichkeit zu Post oder PN und bis jetzt keine Antwort.
Paulaner
Bei Paulaner kann man hingegen nur posten, ein Bereich extra für Kundenanfragen ist nicht eingerichtet.
Leider warte ich auch hier immer noch auf eine Antwort.
Rothaus Tannenzäpfle
Rothaus Tannenzäpfle schließt sich den vorangegangenen Unternehmen an und bietet ebenfalls PN und Post als Kontaktmöglichkeit. Doch auch hier habe ich noch keine Antwort erhalten.
Veltins Facebook Seite
Bei Veltins gibt es ebenfalls keinen Service-Bereich. Dafür hat der Nutzer auch an dieser Stelle die Möglichkeit zu Post oder Direktnachricht.
Leider kann man die Zeitspanne auf dem Screenshot nicht nachvollziehen, aber ich musste über 3 Tage warten und erhielt dann eine sehr knappe Antwort. Keine Anrede, keine Info – da hilft auch der Smiley nicht wirklich weiter.
Warsteiner Facebook Seite
Warsteiner lässt dem Kunden die Wahl den Kontakt via Post oder Direktnachricht zu suchen. Auf der Seite merkt man, dass dies eine der großen Brauereien ist, die sich auch mit Social Media auseinandersetzt. (Anm. nur leider kennt man nicht alle Regeln von Facebook – Gewinnspielhinweis auf Coverbild ^^ )
Auf die erste Antwort wartete ich 5h 23min und wurde erst einmal vertröstet. Das ist ok, denn wenn andere Abteilungen zu Rat gezogen werden müssen, um den Kunden eine kompetente Antwort zu liefern, dauert das ein bisschen länger. Etwa 2 Tage später erhielt ich dann meine Antwort und hatte die erste Brauerei, die sich wirklich mit meiner Frage auseinandergesetzt hat.
famefacts.7 #Brauereien Facebook Ranking
famefacts.7 in a nutshell: Insgesamt ist das Ranking dieses Mal erschreckend ausgefallen. Allein 4 der getesteten Brauereien haben bis jetzt nicht geantwortet, das fällt sehr negativ auf.
Außerdem sind die Zeiträume bis zur Antwort relativ lang und auch der Informationsgehalt lässt zu wünschen übrig. Hier sind dringend Veränderungen notwendig und die getesteten Unternehmen sollten sich bezüglich ihrer Kommunikation und Strategie auf Facebook Gedanken machen.