Aufräumen, waschen, einkaufen – der Supermarkt um die Ecke gehört einfach zum Alltag. Egal ob Discounter, Bio-Spezialist oder Großmarkt: alles sind Anlaufstellen des täglichen Lebens. Doch manchmal auch ein Ärgernis: Das gewünschte Produkt ist nicht zu finden, das gekaufte Produkt nicht mehr haltbar, die Schlangen lang oder der Leergutautomat defekt. Dann vergeht dem Kunden schnell das Vergnügen am Einkauf. Daher ist es wichtig die Kommunikation zwischen Kunden und Betreibern zu gewährleisten und einen qualitativ hochwertigen Informationsfluss zu etablieren. Aus diesem Grund habe ich mich diese Woche mit eben diesem Thema beschäftigt:
famefacts.6 dreht sich um Supermärkte und deren Auftreten auf Facebook.
Das Schema ist mit dem der vorangegangenen famefacts Social Media Quick-Rankings identisch: Wir haben eine kurze Frage auf die Pinnwände der Facebook Supermärkte gepostet, als PN gestellt oder über die Kommentarfunktion hinterlassen und die Aspekte Zeit, Informationsgehalt sowie Kompetenz betrachtet.
Die Frage lautete:
Hallo XY-Team, ich habe immer wieder Probleme bei Ihnen mein Leergut (Einweg/Mehrweg) abzugeben. Woran liegt das?
In dieser Episode von famefacts wird, wie in den vorangegangenen, erneut eine Micro-Analyse durchgeführt, welche einen speziellen Aspekt untersucht und somit kein umfassendes Bild liefert. Es geht hier wieder um den Eindruck des potentiellen Kunden und dieser ergibt sich meist aus der ersten Reaktion des Anbieters.
Auf der Facebookseite von Rewe hat man als Nutzer die Möglichkeit auf die Pinnwand zu posten oder eine Direktnachricht zu senden. Einen speziellen Bereich für Fragen und Antworten oder zur Problemlösung gibt es nicht. Ich habe meine Frage in Form einer Nachricht an das Team von Rewe gestellt:
Nach 3h 1min erhielt ich eine Antwort und wurde aufgefordert via Email weitere Daten anzugeben, um so die Beschwerde zielgerecht weiterleiten zu können. Leider ist besagte Email-Adresse nicht in der Nachricht enthalten und dadurch ist unklar an wen ich mich nun genau wenden soll. Auch wurde keine wirkliche Antwort auf mein Problem geliefert. Liebes Rewe Social Media Team bei Facebook, bitte besser werden !!!
Auch Edeka hat in seinen Facebookauftritt keinen Service-Bereich integriert. Doch auch hier kann man als User auf die Pinnwand posten oder eine Nachricht schicken. Auf meine Anfrage antwortete das Team von Edeka erst nach 22h 30min:
Die Antwort ist sehr freundlich formuliert und ich werde gebeten weitere Informationen bereitzustellen. Zwar bekomme ich das Gefühl vermittelt ernst genommen zu werden, doch leider bekomme ich erneut keinen Anhaltspunkt bezüglich meines Problems.
Kaiser’s Facebook (Berlin)
Als Vertreter der Kette Kaiser’s/ Tengelmann habe ich die Seite von Kaiser’s Berlin gewählt. Auch auf dieser Facebookseite kann man sich zwischen einer PN oder einem Post entscheiden. Die erste Antwort auf meine Anfrage erhielt ich nach 19min, in der ich aufgefordert wurde das Problem erneut zu erklären. Nach genauerer Beschreibung erhielt ich dann eine neue Antwort, die meine Frage voll und ganz beantwortete.
Lidl bietet dem Nutzer nur die Möglichkeit auf die Pinnwand zu posten:
Die Antwort auf meine Frage kam sehr schnell, doch leider schien meine Frage nicht verstanden worden zu sein. Einige Stunden später erhielt ich eine weitere Antwort. Beide Antworten waren recht knapp gehalten und enthielten lediglich eine Gegenfrage.
Auch auf der Seite von Aldi Süd kann der User nur die Funktion auf die Pinnwand zu posten nutzen:
Meine Anfrage wurde nach 1h 5min beantwortet und das mit ausreichenden Informationen.
Der Biosektor wird immer größer und beliebter, daher habe ich auch die “Mini”- Kette Alnatura im Zusammenhang dieser Episode famefacts getestet. Hier kann der Nutzer sich wieder zwischen dem Post und der PN entscheiden. Ich habe die PN gewählt:
Auch das Alnatura-Team hat meine Frage freundlich und gründlich beantwortet und das nach 1h und 21min.
Auf der Seite von Kaufland steigt die Erwartung allein durch das Titelbild – solch eine Aussage will bewiesen werden. Die Zeitspanne bis zur Antwort auf meine Frage betrug lediglich 16 Minuten – das ist top!
Leider ist die Antwort an sich etwas enttäuschend, ich soll mich via Mail an Kaufland wenden.
Die METRO Cash & Carry ist zwar nicht für jeden zugänglich, dennoch kaufen viele Menschen dort auch für den Privatgebrauch ein. Und um diese Zielgruppe geht es hier vorrangig.
Das Team der Metro antwortete mir bereits nach 12 Minuten und bat mich, wie bereits andere der getesteten Seiten, mich erneut per Email an sie zu wenden und das Problem genauer zu schildern. Der Hinweis auf die sensiblen Daten ist positiv, ebenso die direkte Ansprechpartnerin.
famefacts.6 #Supermarkt facebook Ranking
famefacts.6 in a nutshell: Keine der getesten Seiten hat einen speziellen Bereich für die Probleme ihrer Kunden eingerichtet. Das kann Teil einer bestimmten Strategie sein oder einfach zeigen, dass Facebook noch nicht als ein Kanal für Service gesehen wird. Das Ergebnis der Antworten ist sehr gemischt und beweist, dass diese Branche in Sachen Social Media noch einiges zu lernen hat. Größtenteils war die Zeitspanne bis zur Antwort gut und die enthaltenen Informationen haben mir weiter geholfen.
Als Fazit geht auch in dieser Episode hervor, dass Social Media mittlerweile weit verbreitet genutzt wird, dass diese Nutzung jedoch noch verbessert werden kann und sollte.