In der Politik ist immer Spannung angesagt. Zur Zeit setzen sich Politiker für eine Strompreisbremse ein. Ich persönlich habe als Berliner im letzten Winter ebenfalls meinen Stromanbieter gewechselt. Primär aus der Überlegung heraus, dass ich nicht einfach jede Preis-Steigerung ohne Leistungsänderung beim Grundversorger mitmachen möchte. Ich erinnere mich zu gerne noch an meinen Wechselprozess.
Wie bei vielen anderen Grundversorgungsfragen gibt es nämlich auch bei den Stromanbietern mittlerweile Unmengen an Möglichkeiten. Möglichst billig oder möglichst grün? Doch alle meine Vorstellungen und Wünsche nützen nichts, wenn der Service des Stromanbieters nicht stimmt. Und zu dem Thema lassen sich allein durch das Feedback in Internetbewertungsportalen Romane füllen.
famefacts.4 beschäftigt sich mit dem Serviceangebot diverser Stromanbieter auf Facebook. Das Schema gleicht dem der vorangegangenen famefact Quick-Rankings: Wir haben wieder eine kurze Frage auf die jeweiligen Pinnwände gepostet oder als PN gestellt und die Faktoren Zeit, Informationsgehalt sowie Kompetenz betrachtet.
Die Frage lautete:
„Hallo XY-Team! Ich überlege mir den Stromanbieter zu wechseln und wollte fragen wie hoch die Stromkosten für einen 2-Pers-Haushalt bei ihnen wäre?“
Auch diese famefacts-Folge ist eine Micro-Analyse, die nur einen Aspekt untersucht und somit kein umfassendes Bild liefert. Es geht um den ersten Eindruck des potentiellen Kunden und dieser ergibt sich meist aus der ersten Reaktion des Anbieters.
Greenpeace Energy
Einen ausgewiesenen Bereich, in dem Nutzer ihre Fragen stellen können, gibt es auf der Facebook-Seite von Greenpeace Energy nicht. Man kann eine Nachricht schicken oder an die Pinnwand posten, je nachdem ob die Anfrage vertrauliche Daten enthält oder nicht.
Ich habe mich für einen Post entschieden und erhielt nach etwa 20 Minuten eine Antwort, in der man mich auf den Preisrechner verwies. Der Link zu besagtem Rechner wurde freundlicherweise mit angegeben.
RWE
Auch auf der Seite von RWE gibt es keinen Service-Bereich für Fans, wo sie ihre Fragen und Probleme kundtun können. Dafür bestehen auch hier die Varianten des Posts oder einer PN. Von RWE bekam ich nach 50 Minuten eine Antwort, in der ich nach weiteren Details gefragt wurde. Erste Informationen bekam ich leider nicht. Auf der anderen Seite zeigt die Nachricht, dass meine Frage professionell angegangen wird.
EnBW
Auf der Seite von EnBW ist ebenfalls kein Frage-Bereich zu finden, doch auch hier kann man sich zwischen einer Nachricht und einem Post entscheiden. Bei EnBW scheint laut deren Antwort der individuelle Tarif eine etwas kompliziertere Angelegenheit zu sein. Aus diesem Grund wurde ich auf die „clever gemachte Online-Anwendung“ verwiesen
Schön ist der Ansprechpartner, auch wenn „db“ für einen Fan nicht sehr aussagekräftig ist. Ein voller Name oder zumindest eine Legende zu den Ansprechpartnern wäre schöner.
Yello Strom
Auch bei Yello Strom hat der Nutzer lediglich die Möglichkeit den Anbieter über Pinnwand oder Nachricht zu kontaktieren. Die Antwort auf meine Anfrage erhielt ich hier nach 44 Minuten, die wie schon zuvor den Link auf einen Tarifrechner enthielt. Freundlicherweise wurde mir zudem ein Anhaltspunkt zum Durchschnittsverbrauch eines 2-Personen-Haushalts angegeben.
LichtBlick
Auf der einen Seite kann man bei der Facebook-Seite von LichtBlick als Nutzer nur an die öffentliche Pinnwand posten, auf der anderen Seite erhielt ich hier am schnellsten eine Antwort. Diese enthielt auch als einzige eine Preiskalkulation und einen namentlich genannten Ansprechpartner. Dafür fehlte jedoch ein Link oder eine Telefonnummer, wohin man sich bei Interesse wenden kann.
E WIE EINFACH
Bei E WIE EINFACH gibt es ebenfalls keinen speziellen Bereich oder eine App, mit deren Hilfe Fragen und Probleme angegangen werden. Es besteht jedoch auch hier die Möglichkeit zur Direktnachricht oder zum Post auf der Pinnwand. Das Team von E WIE EINFACH antwortete mir nach 63 Minuten. Die Antwort enthielt einen Link zum Preisrechner und das Angebot eines Rückrufs zur persönlichen Beratung.
famefacts.4 Social Media Quick Ranking – Stromanbieter auf Facebook auf einen Blick
Für das Ranking habe ich die Faktoren Zeit, Informationsgehalt, Social Media Kompetenz und die Tonalität berücksichtigt. Zur Info: keines der Portale ist Kunde von uns!
FAZIT famefacts.4 #stromanbieter
Keine der getesteten Facebook-Seiten hat einen speziellen Service-Bereich oder einen Frage-und-Antwort-Tab. Das zeigt, dass Facebook nicht ernsthaft als Instrument des Kundenservices oder zur Krisenkommunikation angesehen wird. Hier wäre eine CRM Integration sinnvoll, ein “richtiger” Prozess. Möglicherweise haben sie sich noch nicht gezielt mit diesem Thema befasst oder wollen den traditionellen Weg des Kundenservices gehen. Positiv hervorzuheben ist die Antwortbereitschaft – die ist fast perfekt vorhanden! – und der auf allen Seiten enthaltene Netiquette-Tab, das zeigt, dass die Kommunikation professionell gestaltet werden soll. Aber einen Vorreiter kann man hier nicht sehen. Am Umgang mit Fragen und Problemen der Kunden über Facebook sollte aber gearbeitet werden.