Letzte Woche hatte ich über famefacts Social Media Quick Ranking zum Thema Banken in Facebook berichtet. Diese Woche dreht sich das Ranking um Mobilfunkanbieter und deren Erscheinungsbild sowie ihre Servicekompetenz auf Facebook.
Die ausgewählten Anbieter bestehen aus den 4 deutschen Netzbetreibern, einigen der jeweiligen Tochterfirmen und bekannten Mobilfunk-Discountern. Getestet wurden insgesamt 9 Anbieter, welche allgemein bekannt sind.
Der Testablauf war wieder derselbe: Die Anbieter wurden über die Pinnwand mit einer Frage kontaktiert. Die Anfrage war in diesem Fall:
„Hallo (…)-Team! Mein Handy (iPhone 4) erkennt die SIM-Karte nicht. Was kann ich tun?“
Dann haben wir beobachtet wie groß die Zeitspanne bis zur Antwort war und inwiefern diese für den fiktiven Kunden hilfreich wäre.
Auch dieses Quick-Ranking von Mobilfunkanbietern in Facebook stellt eine Micro-Analyse dar, das bedeutet, dass nur ein Kriterium untersucht wird und dies kann und will nicht vollständig sein. Aber der erste Eindruck ist ausschlaggebend und diesen kann man im Prinzip nur ein einziges Mal hinterlassen.
Telekom
Auf der Seite der Telekom gibt es den Tab „Frag Telekom-hilft“. Klickt man diesen an, kommt man auf die Startseite der App:
Hier kann man seine eigene Frage stellen und eventuell bereits vorhandene Antworten einsehen. Es ist aber auch möglich direkt auf der Pinnwand zu posten. Unter dem Tab „Service“ werden außerdem weitere Kontaktmöglichkeiten, bspw. via Twitter, aufgelistet. Ich habe mich entschieden, meine Frage über die Pinnwand zu stellen.
Dort erhielt ich nach etwa einer ½ Std. eine Antwort mit einer Gegenfrage, um das Problem genauer zu erörtern. Die zweite Antwort kam nach etwas über einer Stunde. Das ist zeitlich durchaus angemessen, vor allem wenn man bedenkt, wie viele Fragen und Problemstellungen ein Gigant wie die Telekom bezüglich ihrer gesamten Produktpalette zu bearbeiten hat. Die Antwort war durchaus hilfreich und das Engagement erfreulich.
O2
Bei O2 gibt es ebenfalls einen Tab, der gezielt für Fragen und Probleme erstellt wurde. Um diesen nutzen zu können, muss man sich jedoch anmelden. Die Anmeldung erfordert einige Daten, die jedoch durch einen Vertrag bereits bei O2 vorliegen und somit unbedenklich sind. Dennoch kann es sein, dass sich Nutzer aus diversen Gründen nicht anmelden möchten.
Da wir im Rahmen des Tests eine solche Anmeldung nicht durchführen konnten, haben wir uns auch hier entschieden, direkt auf die Pinnwand zu posten.
Bei O2 dauerte es eine Stunde, bis ich eine Antwort erhielt. Auch diese Antwort zeigte, die Bereitschaft zur Lösungssuche. Allerdings wurde hier noch kein Lösungsvorschlag geliefert.
BASE (E-Plus)
Bei BASE hat man zwei Tabs zur Verfügung, um eine Frage zu stellen: Unter „Kundenservice“ werden unter anderem alle Social Media Möglichkeiten vorgestellt. Es gibt die Möglichkeit, direkt auf die Pinnwand zu posten – mit einem netten Hinweis auf vertrauliche Daten zu achten -, den Kontakt über Twitter, Foren oder die Hotline.
Ich habe abermals direkt auf die Pinnwand gepostet.
Die Antwort kam binnen 30 Minuten und war sehr freundlich, sowie hilfreich. Mir wurde eine Anlaufstelle angeboten, sowie die Möglichkeit eines erneuten Kontakts. Auf mein „Danke!“ wurde ebenfalls freundlich und schnell geantwortet, obwohl dies nicht zwingend notwendig gewesen wäre. Diese Art des Umgangs ist lobenswert und zeigt, dass BASE es verstanden hat richtig und auf Augenhöhe mit den Fans zu kommunizieren.
Vodafone
Bei Vodafone gibt es keinen Service-Tab, daher habe ich direkt auf die Pinnwand gepostet. Unter dem Tab „Navigation“ erklärt Vodafone auch selbst, dass dies so gewollt ist und auch der Hinweis, dass man auf den persönlichen Datenschutz achten soll, da die Posts öffentlich sichtbar sind.
Die Antwort kam nach 40 Minuten und lieferte einen Lösungsvorschlag bzw. eine mögliche Erklärung und eine Nachfrage, um das Problem genauer zu erörtern.
INTERESSANT: Bei den 3 vorangegangenen Anbietern (O2, Vodafone, BASE) hat ein User entdeckt, dass ich die selbe Frage mehrmals gepostet habe, die jeweiligen Posts kommentiert und dadurch die Verantwortlichen darauf aufmerksam gemacht. Das zeigt, dass es einer bzw. alle 3 dieser Anbieter geschafft haben, Fans über die Loyalität zur Marke hinaus zu ihrem Advokaten zu machen. Das ist äußerst bemerkenswert und aus Social Media Sicht sehr erfreulich, wenn man sieht, dass in großen Netzwerken auch User mithelfen und die Inhalte seriös und „echt“ halten!
yourfone.de
Bei yourfone hat man die Möglichkeit, über einen Support-Tab eine Frage einzugeben und dort vorgegebene Antworten einzusehen:
Außerdem gibt es einen „Kontakt“-Tab über den man direkt eine Anfrage senden kann oder man postet direkt auf die Pinnwand. Dafür habe ich mich entschieden. Es war überraschend wie schnell ich Antworten erhielt, diese kamen jedoch vorerst nicht vom Facebook-Team sondern von anderen Nutzern: Dies zeigt eine starke Communitiy.
Die Antwort seitens yourfone ließ einige Zeit auf sich warten und kam erst am nächsten Tag. In diesem Fall enthielt sie einen direkten Ansprechpartner, an den ich mich mit meinem Problem wenden kann.
simyo
Klickt man auf den simyo Service-Tab, hat man die Möglichkeit entweder auf die FAQs zuzugreifen oder „Kunden helfen Kunden“ zu nutzen. Bei letzterer wird man auf eine Seite weitergeleitet, auf der man seine Frage stellen kann, die daraufhin von sogenannten Paten beantwortet wird. Das ist eine clevere Idee seitens simyo, um Anfragen weiter zu geben und zudem die Community zu stärken. Als User hat man nur diese beiden Möglichkeiten. Viele Fans greifen jedoch darauf zurück, ihre Probleme als Kommentar unter die Posts von
simyo zu posten.
Zu meiner Frage gab es einige Vorschläge bei den FAQs.
congstar
Bei congstar kann man als User nur den direkten Weg über die Pinnwand gehen:
Nach etwa 40 Min erhielt ich eine Antwort mit dem Rat mich an das Support Forum zu wenden. Der Link wurde direkt mitgeliefert. Überraschend war in diesem Fall jedoch, dass, obwohl meine Anfrage im Prinzip abgehandelt war, einige Stunden später ein anderes Team-Mitglid von congstar nochmals geantwortet hat. Dies erweckt den Eindruck, dass sich das Social Media Team intensiv mit den Problemen der Fans beschäftigt und eventuell noch den ein oder anderen Lösungsansatz nachliefert. Top!
blau.de
blau.de ist auf den ersten Blick nicht sehr hilfreich, wenn man als Nutzer ein Problem hat: Es gibt zwar einen „Hilfe“-Tab, unter diesem findet man jedoch lediglich ein Glossar und die FAQs. Möchte man eine persönliche Frage stellen kann man über eine Weiterleitung auf die Website Kontakt aufnehmen.
Aus diesem Grund habe ich es den Fans der Seite gleich getan und meine Frage als Kommentar gepostet. Die Antwort kam zwar nach einer Stunde, wies aber nur auf den Kundenservice hin.
Obwohl meine Anfrage womöglich nicht an der „richtigen“ Stelle erfolgte, zeigt diese Reaktion deutlich, dass durch diese Seite keine Hilfestellung erfolgen soll.
eteleon
eteleon ist ein in Deutschland eher unbekannterer Anbieter, bietet jedoch verschiedene Mobilfunk-Möglichkeiten an. Die Seite ist eher einfach gestaltet und bietet wenig Möglichkeiten. Man kann jedoch auf die Pinnwand posten und eine PN senden. Auch in diesem Fall habe ich mich für den Post entschieden.
Exakt eine Stunde später erhielt ich eine nette Antwort, die die Bereitschaft ausdrückte mit mir eine Lösung finden zu wollen. In diesem Fall war ich durch den ersten Eindruck positiv überrascht.
famefacts Social Media Quick Ranking 2 – Mobilfunkanbieter auf Facebook auf einen Blick
Für das Ranking habe ich die Faktoren Zeit, Informationsgehalt, Social Media Kompetenz und die Tonalität berücksichtigt.
Fazit:
Die Mobilfunkanbieter sind zum größten Teil fit und haben es z.T. geschafft, Advokaten aufzubauen, ob gewollt oder ungewollt sei dahin gestellt. Insbesondere die “Billig”-Anbieter bieten auch hier etwas weniger als die großen – nur congstar sieht social media wohl als wichtig an und schafft den zweiten Platz. Es war erschreckend, dass Facebook von einem Anbieter nicht als Servicekanal verstanden wird, aber es ist eben die Ausnahme. Das lässt hoffen auf den nächsten Teil 
