Es zu hören ist nicht genug

von Gaby Feile
Es zu hören ist nicht genug
Kürzlich habe ich einen Artikel entdeckt, der auf www.e-hotelier.com veröffentlich wurde, und der mir schon beim Lesen der Überschrift gefallen hat. Der Autor, Bryan K. Williams, ein Experte, Berater und Redner für Service Excellence, Mitarbeiter-Engagement und Organisationsförderung, hat seinen Text Building a team of “Living it“ employees (Ein Team von „Living it“ Mitarbeitern aufbauen) genannt. Und ich habe ihn sofort gelesen als ich ihn in meinem Posteingang gefunden habe. Der Einfachheit halber belasse ich die zentralen Begriffe im Folgenden in englisch, alle weiteren Textauszüge habe ich sinngemäß und sofern möglich wörtlich übersetzt. Mr Williams beginnt wie folgt: Jedes Team besteht aus drei Typen von Mitarbeitern: denen, die „es hören“ (hearing it), denjenigen, die „es glauben“ (believing it) und denen die „es leben“ (living it). „Es“ bzw. „it“ umschreibt den Umfang des Einsatzes, den die Mitarbeiter in ihrer Rolle, ihrem Team und ihrem Unternehmen erbringen. Genauer gesagt: wie stark sind die Mitarbeiter emotional mit ihrer Arbeit verbunden.
Dann beschreibt er die Bedeutung der drei Typen:
Starten wir mit den hearing it Mitarbeitern. Diese haben im Prinzip eine „es ist nur ein Job“ Einstellung. Sie kommen zur Arbeit, erledigen, was von ihnen erwartet wird, nehmen die vorgeschriebenen Pausen und gehen nach Hause. Diese Mitarbeiter können dies viele Jahre lang so machen, während sie nicht mehr beisteuern als das absolute Minimum.  Mit der Zeit, und mit dem richtigen Vorgesetzten, können die hearing it Mitarbeiter zu believing it Mitarbeitern werden. Diese Gruppe identifiziert sich mit der Unternehmenskultur und macht ihren Job gerne. Sie verstehen die Bedeutung ihrer Rolle, des Teams und des Unternehmens. Sie erfüllen ihre Pflicht und sogar mehr. Aber, bitte aufpassen, sie sind keine Top-Leistungsträger - noch nicht.
Die Top-Leistungsträger sind die living it Mitarbeiter. Diese Mitarbeiter kommen regelmäßig früh zur Arbeit und bleiben länger. Sie suchen nach Möglichkeiten, mehr zum Erfolg beizutragen. Sie haben das brennende Bedürfnis, Ergebnisse zu verbessern, nicht nur ihre eigenen, sondern auch die des Teams. Sie sind die informellen Führungskräfte, denen andere folgen wenn die Besprechungen vorbei sind und die Memos verschickt. Das sind die Mitarbeiter, die wirklich außergewöhnliche Eindrücke hinterlassen und Kundenbindung spielend erreichen dank des außerordentlich guten Services, den sie bieten. In der Tat können diese living it Mitarbeiter leicht die Arbeit von drei oder mehr hearing it/believing it Kollegen bewältigen. Ja, so gut sind sie!

Bei seinen Vorträgen und Seminaren fragt Mr Williams regelmäßig die Teilnehmer, in der Regel Manager, welcher der drei Gruppen sie die meiste Aufmerksamkeit widmen sollten, wenn ihr Ziel ist, eine Gruppe von living it Mitarbeitern zu entwickeln. Was ist wohl die häufigste Antwort? Welche Gruppe würden Sie auswählen? Die meisten Leute sagen hearing it, eine kleinere Anzahl sagt believing it und die kleinste Gruppe wählt living it.
Das sagt Mr Williams:
Nun, eine bestimmte Gruppe wird in kürzester Zeit und mit dem kleinsten Aufwand durch den Manager die besten Ergebnisse produzieren: die living it Mitarbeiter. Dieser Ansatz wird oft als Stärken-Management (strength management) oder positive organisatorische Führung (positive organisational scholarship) bezeichnet. Prinzipiell bedeutet das, um mehr von dem Richtigen zu bekommen sollte man sich auf das Richtige konzentrieren. Wenn man exzellente Leistung sehen will muss man über exzellente Leistung sprechen. Wenn man mehr Mitarbeiter haben will, die Kundenwünsche übererfüllen, muss man über die Übererfüllung von Kundenwünschen sprechen. Einer der schnellsten Wege, living it Mitarbeiter zu demotivieren ist es, schlechte oder mittelmäßige Leistung von allen anderen Mitarbeitern zu akzeptieren. Die living it Mitarbeiter wollen Handlungsfreiheit haben und nach ihrer Meinung gefragt werden.
Ein interessanter Punkt hierbei ist, dass living it Mitarbeiter oft sagen werden, dass sie keine besondere Anerkennung brauchen, sie können sich selbst motivieren und erwarten keine Extras von ihren Vorgesetzten. Glauben Sie ihnen nicht! Das ist schlicht nicht wahr. Lesen Sie folgendes ganz genau: Alle, die hart arbeiten, sehnen sich nach Anerkennung und Wertschätzung. Sie wollen...nein...sie müssen wissen, dass ihre harte Arbeit und ihr Einsatz geschätzt werden. Wenn die living it Mitarbeiter sich nicht geschätzt fühlen, werden sie entweder kündigen und gehen oder kündigen und bleiben. Beides ist nicht erwünscht. 

Und hier sind sie wieder - Lob, Anerkennung, Wertschätzung - wie immer wir es nennen wollen. Tun wir es - Tipps hierfür gibt es in meinem Artikel
„Kostenlose Wellness am Arbeitsplatz“. 

Bei unseren Kommunikations-Herausforderungen, und darüber schreibe ich ja schließlich hier, sollten wir diese living it Mitarbeiter nutzen, um wichtige Nachrichten „an den Mann zu bringen“. Sie werden in der Lage sein, den Funken auf ihre Kollegen, und genauso wichtig auf die Kunden, zu übertragen. Praktisch heißt das: Wenn wir eine Nachricht an alle Mitarbeiter kommunizieren möchten, kann es eine gute Idee sein, diese zuerst dieser Gruppe von living it Mitarbeitern vorzustellen. Geben wir ihnen dann die Möglichkeit, die Informationen ihren Kollegen zu präsentieren, z.B. in einer Mitarbeiterversammlung. Ein paar grobe Vorgaben und kreative Freiheit reichen diesen Kollegen aus. Wenn sie einmal dabei sind, werden sie sich verantwortlich fühlen und wollen auf keinen Fall scheitern.
Das gleiche kann man mit Produkteinführungen oder Aktionen und Kampagnen machen. Wenn die living it Leute, die an der Front arbeiten, früh genug eingebunden werden (sie werden dafür gerne Überstunden machen), werden sie Produkte und Dienstleistungen wie von alleine verkaufen, speziell wenn sie an der Entwicklung beteiligt waren. Da sie „es leben“ werden sie über alles was das Unternehmen präsentiert oder anbietet mit Überzeugung und Leidenschaft sprechen. Und wir wissen alle, dass sich dies am besten verkauft. Ihre Kollegen werden auch dabei sein wollen und sich ein Beispiel an den Stars nehmen, besonders wenn es dafür eine Entlohnung gibt.
Fazit: Um sich auf die living it Mitarbeiter zu konzentrieren, sollte man mit ihnen sprechen, ihnen zuhören, sie nach ihrer Meinung fragen, ihnen Handlungsfreiheit geben und ihnen Projekte übertragen. Vergessen Sie um Himmels Willen nicht, ihre Arbeit zu loben und wertzuschätzen sowie sicher zu stellen, dass die anderen Teammitglieder verstehen, warum - für ihr außerordentliches Engagement. Übrigens, der Ausdruck „Mitarbeiter“ schließt Manager ein, da wir, sofern uns die Firma nicht gehört, alle angestellt sind und immer irgendwie jemanden „über uns“ haben.

Und das können wir daraus lernen:
Wenn Menschen sagen, sie wollen nichts zurück für das was sie geben, dürfen wir ihnen nicht glauben.
Living it Mitarbeiter dürfen nicht als selbstverständlich angesehen werden. Wer sie halten kann hat entweder Glück oder ist eine sehr gute Führungskraft.
Den kompletten Artikel und weitere Informationen über Bryan K. Williams finden Sie
hier (englisch).



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