Kabel Deutschland startet die “Kabelhelden”
Kabel Deutschland startet eine eigene Feedback-Community namens Die Kabelhelden. Das Beispiel von Telekom hilft macht Schule.
Alles Einzelfälle: Es ist nachvollziehbar, dass Unternehmen Probleme gerne erstmal als Einzelschicksale betrachten – führt doch das Eingestehen eines gehäuft auftretenden Problems zu einem Reputationsschaden, von dem im schlimmsten Fall auch Mitbewerber profitieren könnten, die in die Kerbe schlagen.
Doch die Zeiten, in denen es Kommunikationsstrategen tatsächlich gelang, das Bild des Einzelschicksals zu zeichnen, sind spätestens seit dem Massenerfolg von sozialen Netzwerken wie Twitter und Facebook passé.
Es ist auch ein Irrglaube, dass Kunden aus Scham, dass es an ihnen liegen könnte, lieber öffentlich schweigen. Was auf einer Unternehmenswebsite an Problembeschreibungen und -lösungen nicht zu lesen ist, findet sich dann halt anderswo im Netz wieder – oft mit Kommentaren und Anmerkungen versehen, die Probleme überzeichnen oder mit andere Negativerlebnissen verknüpfen.
Mittlerweile gilt deshalb: Angriff ist die beste Verteidigung. Die Telekom, die ja jahrelang durch einen Callcenter-Dickicht glänzte, in dem sich Fragesteller schon mal verlieren konnten, glänzt zumindest im Internet mittlerweile mit Telekom hilft. Fragen können dort einfach und unbürokratisch gestellt werden. Telekom-Mitarbeiter, aber auch andere Nutzer, stehen Fragestellern helfend zu Seite.
Klar, dass das nicht immer funktioniert oder zumindest nicht immer zur Zufriedenheit des Fragestellers. Doch das Prinzip der so genannten Feedback Community ist ein Erfolgsrezept – für beide Seiten: Die Fragesteller haben eine zentrale Anlaufstelle und müssen nicht erst verschiedene Foren durchprobieren, bis sie wirklich auf Experten stoßen oder eine Antwort bekommen. Die Antwort ist ja in den meisten Fällen garantiert, da die Firmen festangestellte Experten beschäftigen, die zumindest jede begründete Frage beantworten sollen.
Die Unternehmen holen sich auf der anderen Seite ein wenig die Hoheit darüber zurück, wo und wie über sie gesprochen wird. Zwar steht es keiner Firma gut zu Gesicht, Beiträge zu zensieren, sofern Nutzer nicht eklatant gegen allgemein gültige Regeln des Miteinanders verstoßen. Dadurch, dass die Firmen die Foren moderieren, können sie aber unbegründeten Anfeindungen zumindest etwas entgegen setzen. Im besten Fall glänzen sie durch Kompetenz und bei begründeten Fällen durch Einsicht.
Jetzt wagt sich also auch Kabel Deutschland mit den Kabelhelden in das Feld der Feedback Communities. Mehrere Monate wurde mit 240 Nutzern getestet, acht Experten stehen bereit und in Unterföhring bei München ist allen klar, dass es nicht nur gute Worte geben wird. Die Ausgangslage ist der der Telekom ziemlich ähnlich.
Wenn das, was in der derzeitigen Betatest-Umgebung zu lesen war, auch in der Realität gelebte Praxis bleibt, werden Kunden und Unternehmen deutlich davon profitieren.
www.diekabelhelden.de
