Wer es nicht bereits wusste, kann es schwarz auf weiß nachlesen. Nach einer im Jahr 2014 von RjMetrics durchgeführten Studie kommt ein Großteil des Gewinnes im ECommerce durch Bestandskunden. Es gibt je nach Branche unterschiedliche Zahlen, ab welchem Zeitpunkt ein Kunde wirtschaftlich ist. In einigen Bereichen sind es 6, in anderen 10 oder sogar 24 Monate.
Eines ist aber gewiss. Im ECommerce kann man mit Neukunden keinen Blumenstrauß gewinnen. Für viele Shopbetreiber endet die Kundenpflege mit dem Abschluß der Bestellung. Für echte Kundenversteher beginnt die Arbeit allerdings erst jetzt. Hier kommt es darauf an, die Extrameile zu gehen.
Bestellbestätigung
Die Bestellbestätigung fasst nochmal alle Details einer Bestellung zusammen. Oftmals ist diese Seite lieblos und formal gehalten. Zudem ist diese Seite oftmals eine Sackgasse. Mit folgenden Maßnahmen lässt sich schon einiges erreichen:
- Zur Marke passende direkte Ansprache des Kunden
- Weiterverlinkung auf Inhalte passend zur Bestellung
- Hinweise auf Serviceangebote des Unternehmens
Neben der Bestellbestätigung erhält der Kunde eine E-Mail. In dieser E-Mail lassen sich die gleichen Informationen wie auf der Bestellbestätigungsseite einbinden.
Warenausgangs-E-Mail
Genauso wie die Bestellbestätigung, bietet die Warenausgangsmail (Versand-EMail) einiges an Potential für die Kundenbindung.
- Teilen Sie dem Kunden mit, dass seine Ware auf dem Weg ist
- Verlinken Sie auf die Paketverfolgung des Frachtführers
- Erklären Sie die Rückgabepolitik und nehmen Sie dem Kunden die Angst vor einem Fehlkauf
- Weisen Sie auf weitere Serviceleistungen wir Nachbestellung, Ersatzteile oder Reparaturservice hin
- Geben Sie einen Anreiz durch einen Rabatt auf den nächsten Einkauf
Unboxing
Gerade auf Youtube hat sich ein neuer Trend herausgebildet: das Unboxing. Youtube liefert alleine 20 Millionen Treffer bei diesem Suchbegriff. Dabei filmen Menschen das Auspacken einer Bestellung. Jeder Schritt wird hierbei zelebriert und kritisch beschrieben. In dem folgenden Beispiel wird ein HTC One ausgepackt.
Nicht jeder filmt den Moment des Auspackens, aber für viele Menschen ist die Verpackung ein wichtiges Qualitätsmerkmal. Lieblose Verpackungen, unverständliche Lieferscheine oder tausende Nadeln bei Herrenhemden vermiesen oftmals das bis dahin positive Einkaufserlebnis.
Die Nachfass E-Mail
Kunden vergessen schnell. Um sich beim Kunden in Erinnerung zu rufen, hilft es dem Kunden nach einer gewissen Zeit eine Erinnerung zu senden. Dabei sollte aber nicht plump geworben werden, sondern zum Beispiel über Serviceleistungen gezielt Mehrwert angeboten werden. So kann zum Beispiel auf das Ende der Gewährleistung hingewiesen werden oder das Eintreffen eines Nachfolgeprodukts beworben werden.
In shopcloud lassen sich für diesen Fall über die Kampagnenverwaltung Regeln definieren. Zuerst muß eine E-Mail Vorlage mit dem Empfänger und dem Text definiert werden.
Im Anschluß muss unter Kampagnen ein neuer Eintrag angelegt werden und die Vorlage zugewiesen werden.
Jetzt wird diese Kampagne zu den definierten Zeitpunkten ausgeführt.
Wichtig: Behalten Sie immer die rechtlichen und wettbewerbsrechtlichen Rahmenbedingungen im Auge und lassen Sie sich von einem Anwalt, Unternehmen oder Verein beraten. Trusted Shops oder der Händlerbund sind nur zwei der möglichen Anlaufstellen.
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