Heute hatte ich eine Kundin, die sich ganz offensichtlich von mir nicht richtig behandelt fühlte.
So ganz klar darüber, was für ein Problem sie genau hatte, bin ich immer noch nicht, aber ich versuche es mal zu erzählen.
Dass sie nicht gut Deutsch sprach, hat das Ganze wahrscheinlich noch verschlimmert.
Also von Anfang an:
Sie kommt mit einem Rezept in die Apotheke.
Da sie noch nie hier gewesen ist, verlange ich von ihr die Krankenkassenkarte und lese sie ein.
Das Medikament haben wir leider nicht an Lager – was ich ihr sage – und dass wir ihr das Medikament auf den Nachmittag bestellen.
Das Problem fängt an, als ich ihr den Abholzettel für die Bestellung gebe.
Kundin: „Ich hätte gerne das Rezept.“
Pharmama: „Tut mir leid, aber das brauche ich, damit ich kontrollieren kann, ob das richtige gekommen ist und um es der Krankenkasse zu verrechnen.“
Kundin: „Wie teuer ist das denn?“
Pharmama: „35 Franken 40 – ich kann es aber via Krankenkasse abrechnen“.
Kundin: „Aber ich brauche das Rezept.“
Pharmama: „Zum abholen brauchen sie nur diesen Zettel hier – das Rezept brauchen sie nur, wenn sie es selbst zahlen und selbst einschicken wollen.“
Kundin: „Das ist nicht richtig so. Es geht über die Krankenkasse, dafür haben sie meine Karte genommen.“
Pharmama: „Ja, und damit ich es über die Krankenkasse abrechnen kann, brauche ich das Rezept. Ich kann ihnen eine Kopie davon machen, wenn sie wollen …“
Kundin: „Nein, nein, eine Kopie habe ich schon von der anderen Apotheke!“
(?) … das Rezept das ich in der Hand halte, ist definitiv ein Original.
Pharmama: „Dann reicht doch der Abholzettel.“
Kundin: „Nein, nein, da steht nicht drauf, dass es bezahlt ist – es ist ja nicht gratis.“
Pharmama: „Nun, gratis ist ja nichts, es geht einfach über die Krankenkasse … aber sehen sie hier: Auf meinem Teil des Bestellzettels steht drauf, dass es ein Rezept ist und via Krankenkasse abgerechnet wird …“
Kundin: „Aber ich will nicht, dass sie es abrechnen, ich komme es holen!“
Pharmama: „Wollen sie es dann zahlen?“
Kundin: „Nein, ich will das Rezept mitnehmen!“
Rinse and repeat … ich erkläre noch etwa 3x, dass ich das Rezept hier brauche zur Kontrolle und zum Abrechnen – irgendwie kommt die Info nicht an. Sie erklärt mir, dass ich das nicht richtig mache – darauf bin ich dann doch etwas angemifft … immerhin mache ich das jetzt schon über ein Jahrzehnt so … und bisher gab das noch keine Reklamationen, weder von der Kasse noch von irgendwelchen Patienten. Ich bezweifle auch, dass das eine andere Apotheke so viel anders macht. Das unschöne ist, dass sie, obwohl ich wirklich ruhig und freundlich bleibe und es ihr nochmals erkläre immer aufgeregter und schriller wird – und lauter. 
Schliesslich bin ich soweit, dass ich sie frage: „Was wollen sie? Soll ich das ihnen jetzt bestellen, oder nicht?“
Kundin: „Doch, sie haben es ja nicht hier und ich brauche das! Aber ich finde, sie behandeln mich nicht korrekt!“
Pharmama (die jetzt langsam genug hat): „Sie können das Rezept mitnehmen, aber ich sage ihnen gleich: Wenn sie nicht mit dem Rezept kommen beim abholen, dann bezahlen sie es trotzdem – ich kann es nur mit Rezept der Kasse verrechnen. Und wenn sie nicht innerhalb von 3 Tagen kommen, schicke ich das Mittel zurück, es sei denn, sie lassen mir das Rezept hier.“
Was ich vermeiden will ist auch, dass sie in 3 Apotheken das Rezept vorlegt und das Zeug bestellen lässt – es ist zwar nichts, was missbraucht wird, aber … es ist auch ein Aufwand das zu bestellen, nur um es nachher mit Verlust zurückzuschicken. Ein Wiederholungs-Rezept ist es auch nicht.
Kundin: „Aber das ist nicht ok, es geht über die Krankenkasse.“
Pharmama: „Nur. mit. dem. (zeigt) Rezept.“
Kundin: „Aber wenn ich es nicht holen komme, rechnen sie mir das ab! Ich habe ihnen meine Krankenkassenkarte und alles gegeben!“
Was denn? beschuldigt sie mich jetzt, dass ich sie betrügen will?
Pharmama: „Wenn sie es nicht abholen kommen, schicke ich es wieder zurück.“
Kundin: „Sie machen das einfach nicht richtig!“
Pharmama: „………………..“
Wartend. Jetzt habe ich langsam genug geredet.
Kundin: „Bis wann haben sie offen?“
…
Sie kam es dann mit Rezept abholen und ich durfte es über die Krankenkasse nehmen.
Seufz.
