Neptun und Waschbär möchten die Kunden glücklich machen (Foto o2)
Hauptquartier E-Plus-Gruppe (Foto E-Plus)
Stellen Sie sich vor, ein Anbieter – nennen wir in mal “Y” macht ein unschlagbares Angebot. Kunden des konkurrierenden Anbieters O fragen natürlich bei ihrem eigenen Vertragspartner, ob sie das auch haben dürfen.
Was tun? Man gibt – heimlich, still und leise – den Kunden, die gut argumentieren können, ein gleichwertiges, um nicht zu sagen, sogar noch besseres Angebot zum gleichen Preis. Die Bestandskunden sind glücklich, weil sie gleich verlängern und der Anbieter weiß, daß sie für die nächsten beiden Jahre nicht so leicht abhauen werden. Alles in Ordnung. Oder doch nicht?
Nun, das neue Telekommunikationsgesetzt erlaubt es seit wenigen Tagen, eine Rufnummer aus einem laufenden Vertrag JEDERZEIT herausholen zu können (in der Praxis dauert es ein paar Tage, bis der große Tag X kommt, wo der Kunde binnen 24 Stunden erfolgreich umgeschaltet sein muß, sonst muß wieder ein “Reconnect” zum alten Anbieter erfolgen) aber die Kosten für den alten Vertrag müssen bis zum Ende der regulär gekündigten Laufzeit bezahlt werden.
Nun wäre ja alles in Butter, wenn nicht ein renommierter Online-Nachrichtendient über diesen Sondertarif berichtet hätte. Was dafür sorgt, daß immer mehr Kunden ultimativ “verlangen”, auch diesen Sonder-Tarif haben zu dürfen, als ob es ein gesetzlich verbrieftes Recht darauf gäbe.
Was passiert? Anbieter O stellt das Spezialangebot sofort ein und “bittet um Verständnis”. Die Kunden, die das zu spät mitbekommen haben oder deren Vertrag noch nicht kündbar und damit rechtzeitig verlängerbar war, sind natürlich obersauer. Einige so frustrierten Kunden schieben die Schuld nun auf das Online-Nachrichtenmagazin. “Hättet ihr die Klappe gehalten, hätten wir das auch noch bekommen können.”
Was haben wir da?
Ein typisches Henne-Ei Problem.
Hätte der Anbieter sein Super-Sonderangebot nicht früher oder später doch eingestellt?
Hat das Nachrichtenmagazin nicht aktive Verbraucherinformation geboten, abseits von Pressekonferenzen und offiziellen Mitteilungen?
Reden wir Klartext:
Y wie Yourfone – kann inzwischen aber auch Simyo oder bald Blau sein – wo man für 19,90 im Monat eine All-Net-Flatrate für Telefonie und ein überschaubares Datenpaket (500 MB) bekommt, wenn man 2 Jahre dabei bleibt. SMS gehen bei yourfone extra für 5 Euro/Monat Aufpreis dann aber “Flat”.
O wie Telefonica-o2 hat kurzzeitig seinen o2-Blue-M (Normalpreis 39,99 Euro/Monat) für 19,99 Euro angeboten, dabei sind bei o2 noch 150 SMS inklusive. Ein echtes Schnäppchen also. Möchte wohl Jeder gerne haben.
o2 steht seit einiger Zeit in der Kritik. o2 war als Innovator und Anbieter mit kundenfreundlichen Preisen angetreten. Die erreichte Nutzergruppe (Schüler, Studenten, Leute, die jeden Cent fünfmal herumdrehen wollen oder müssen) freute sich lange Jahre über ständig sinkende Preise, über die Genion-Homezone (erreichbar über die Festnetznummer, mit Glück sogar bundesweit), über den “einfachen” Tarif namens o2o, über die Demontage aller Falltüren und Stricke, o2 wollte den Mobilfunk einfach und überschaubar machen.
Nur, Mobilfunk ist keine soziale Wohltätigkeitsveranstaltung, sondern damit soll, will, muß am Ende des Tages auch Geld verdient werden. Die Mitarbeiter in Shops, bei Hotlines, die Techiker draußen vor Ort, die Vermieter von Hausdächern und Sendeturmgrundstücken: Alle wollen bezahlt werden und am Ende stehen die Anteilseigner, die hochfliegende Renditeziele haben. Im o2-Mutterland Spanien tobt sich gerade eine ausgewachsene Wirtschaftskrise aus, das Geld wird dort also wirklich gebraucht, also lautet die Devise “Schluß mit immer günstiger werden”.
Nur: Das Anziehen der Preis-Daumenschrauben bei “gefühlt wachsenden” Problemen in der “Performance” kommt bei den Kunden und in der Internetszene gar nicht gut an. Einige sind bereits zu andern Anbietern gewechselt, andere denken drüber nach.
Nun also Yourfone. Und nun stehen die o2 Kunden an der regulär wiederkostenpflichtigen o2-Hotline Schlange: Ich will auch so einen Tarif! Die Rituale sind seit der Jugend im Sandkasten immer die gleichen.
o2 hat schnell verstanden, daß sie für die gebotene Leistung als “zu teuer” empfunden werden. Also haben sie versucht, kurzzeitig einer kleinen “Spitze” (von Meinungsführern) die Argumente gegen o2 ein wenig aus den Segeln zu nehmen und ihnen ein unschlagbar günstiges Angebot gemacht.
Dass sich das schnell herumsprechen würde, war glasklar.
Daß es genauso schnell auch den Weg in die einflußreichen Online-Medien finden würde, war genauso klar. Warum also der Aufschrei?
Was haben wir nun davon?
Die Mobilfunker erziehen uns wieder zum ultimativen Schnäppchenjagen. Die schnellsten Jäger bekommen den billigen Tarif. Sonst nichts. Nachhaltig ist das nicht.
Wenn o2 höhere Preise nehmen möchte, weil sie sich näher an den Marktführern Telekom und Vodafone sehen, dann müssen sie dem Kunden auch vermitteln, was er für den Mehrpreis an Mehr bekommt. Lokal massiv überlastete Netze, Abschaffung von beliebten Produkten wie Genion oder o2o und dann noch Preiserhöhungen passen da nicht in die Landschaft.
Der Weg zu einfachen verständlichen Angeboten war richtig, auch wenn es dabei eine Durststrecke zu überwinden gibt. Bei günstigen Angeboten kommen zuerst die Power-Ausnutzer, die 200 Tariffußnoten auswendig im Schlaf aufsagen können und mit denen unterm Strich wenig bis nichts zu verdienen ist. Bis die große Menge, die ihren Tarif nie komplett ausnutzen wird, aber ein gutes Gefühl hat, wenn kostenmäßige Überraschungen ausbleiben, eintrifft, dauert es eine Weile. Und die Konkurrenz schläft auch nicht.
Den Kampf gegen E-Plus kann o2 nur gewinnen, wenn sie klare verständliche Tarife und Angebote bringen und die auch durchhalten und nicht beim ersten Lüftchen in Panik verfallen. Die Kommunikation über Netzprobleme ist ein richtiger Ansatz, muß aber auch im Detail viel besser funktionieren. Wenn ein Sender ausfällt (warum auch immer) muß die Hotline das wissen und dem Kunden eine klare Antwort geben und ihn auf dem Laufenden halten können (wenn der das will). Die “Angst”, die Konkurrenz könnte durch soviel Offenheit, Details über Netzstruktur und Strategie erfahren ist unbegründet, die interessierten Nutzer wissen das doch längst und die Konkurrenz sowieso.
Und wenn bestimmte Kunden partout günstige Preise wollen: Warum kann man da nicht einen Deal schließen? Ihr bekommt unser Netz zu supergünstigen Preisen, dafür wollen wir von Euch Feedback zu Netzstörungen, wollen Hinweise auf mögliche Produkte, Eure Ideen: Diese Zielgruppe würde da liebend gerne mitspielen. Und am Ende wäre das eine Win-Win-Situation. Doch es heißt schnell zu sein, bevor die böse Konkurrenz auf genau diese gleichen Ideen kommt und sie umsetzt.
