Bigdata ist in aller Munde, und es stehen immer mehr Daten zur Verfügung. Wir kennen die Herkunft des Kunden, die demographische Verteilung, die Kaufvorlieben, und vieles mehr. Wir können mit modernen CRM Werkzeugen Verbraucher segmentieren und einteilen. Auf Basis dieser Segmentierung lassen sich dann Kampagnen und Angebote entwickeln.
BigData scheint die Lösung aller Probleme zu sein
Der Ansatz, die Kunden nur durch Technologie zu verstehen, ist gefährlich. Zum einen ermöglichen uns Daten trotz neuster Algorithmen immer nur einen Blick in die Vergangenheit und nie in die Zukunft. Dadurch können entstehende Trends unentdeckt bleiben, bis es zu spät ist.
Der Kunde wandelt sich vom Verbraucher zum Nutzer
Außerdem wird bei vielen CRM Projekten das Wort „relationship", also die Beziehung zum Kunden, oftmals unter den Tisch gekehrt. Kundenbeziehung wird nur in eine Richtung gedacht. Das ist nicht nur fatal, sondern kann auch tödlich für das eigene Unternehmen sein. Durch neue „Machtinstrumente" wie Preisevergleichsportale, Bewertungs- und Meinungswebseiten, hat sich der Kunde die Hoheit über den Markt. Was erwarten Kunden von Ihrem Onlineshop?
Kunden wollen ernst genommen werden.
Werbung muss Relevanz besitzen
Es reicht heute nicht mehr eine Werbebotschaft schön zu verpacken, sondern diese muss auch einen Mehrwert für mich als Kunden Ihres Onlineshops haben. Erhalte ich zum Beispiel regelmässig Tipps für die Benutzung meiner neu gekauften Waschmschine, so steigt die Wahrscheinlichkeit, das sich die Werbebotschaft einprägt.
Dabei ist weniger die Personalisierung, als die Relevanz der Schlüssel zum Erfolg. Plant der Kunde im Winter einen Trip in die Alpen, dürfte er für Ski-Werbung empfänglicher sein, als bei einer Reise in die Tropen.
Kunden müssen bestellen können
Sobald der Kunde bereit ist zu kaufen, muss der Händler bereit sein zu verkaufen. Klingt einleuchtet, ist aber noch lange keine Realität. Es gibt eine Vielzahl von Unternehmen ohne Onlineshop oder Bestellmöglichkeit. Es gibt Seiten, die fordern eine „FAX" Bestellung. Wir haben 2015! Bei vielen B2B Angeboten ist der Registrierungsprozess derart aufwendig, das man geneigt ist, nicht zu bestellen.
Eine schnelle Recherche fördert eine Menge von Webseiten wie diese hervor. Nicht nur das ich meine Kundennummer suchen muss, ich kann auch voraussichtlich keine Bestellung am Wochenende aufgeben, da die Mail aller Wahrscheinlichkeit manuell bearbeitet wird.
Der Kaufprozess darf sich nicht am eigenen Unternehmen orientieren, sondern muss in der Geschwindigkeit des Kunden erfolgen. Verzögerungen aufgrund von manuellen Prozessen müssen der Vergangenheit angehören!
Die Kundenbeziehung muss leben
Der Kundenkontakt darf nicht mit einem erfolgreichen Kauf enden, sondern muss mit Leben gefüllt werden. Auch wenn der Kunde bei langlebigen Produkten in absehbarer Zeit nicht mehr kaufen sollte, kann er zum Markenbotschafter werden.
Unterstützen Sie Ihren Kunden dabei ein echter Fan Ihres Produktes und Services zu werden. Helfen Sie Ihm, andere davon zu überzeugen eine gute Wahl getroffen zu haben.
Fazit
Die Machtverhältnisse haben sich geändert. Nur wer den Kunden in das Zentrum stellt wird überleben.
Referenzen