Wenn mich persönlich eine Sache nervt und auf die Palme bringt, dann diese Aussage: „Dafür kann ich aber nichts“. Höre ich diese Aussage bzw. Ausrede, sträuben sich mir die Nackenhaare und ich reagiere emotional.
Ich bin kein Übermensch und erwarte das auch nicht von meinem Umfeld. Höre ich bei einer berechtigten Reklamation oder einem Wunsch ständig: „Das müssen Sie akzeptieren“, „Dafür kann ich aber nichts“, „Das sind unsere Regeln“ oder „Lesen Sie das Kleingedruckte“, werde ich emotional.
Meine Frage oder Bitte war klar formuliert: „ICH BRAUCHE HILFE UND UNTERSTÜTZUNG“ und nicht: „Wo sehen Sie Probleme?“
Ich werde einfach das Gefühl nicht los, dass es nur darum geht, den Kunden loszuwerden. Sein Geld haben wir, Unterstützung und Service gibt es nur auf dem Papier und in der Werbung. Kaum noch Produkte, die eine persönliche Hotline für Hilfe anbieten. Überall lese ich: „Bei Fragen oder Hilfe, besuchen Sie unsere Webseite.“ In der Phase zwischen Kunden gewinnen und der Kündigung des Kunden, herrscht die Ansicht: „…der Kunde stört unsere Prozesse, kostet Geld und macht Arbeit.“
Ich persönlich bewerte einen Dienstleister genau nach seinem Verhalten und Dienstleistungsgedanken in der Phase zwischen Abschluss und Kündigung. Genau in diesem Zeitraum zeigt sich für mich, ob der Dienstleister es ehrlich meint mit mir, oder ob er nur mein Geld will. Ist er austauschbar, gibt es auch keine emotionale Bindung für mich und ich kündige meine Verträge bei der nächstbesten Gelegenheit.
Alle Mitarbeiter einer Firma sind Repräsentanten und repräsentieren mit ihrem Verhalten die Qualität und den Service der Firma. Eine Reinigungskraft im Hotel repräsentiert ebenso die Sterne und Marke, wie das Personal in der Reservierung, im Restaurant oder der General Manager.
Wählen Sie Ihre Mitarbeiter nicht alleine nach Vorkenntnissen, Arbeitszeugnissen und Erfahrung in der Branche aus. Achten Sie auf Dienstleistungsgedanken, Motivation und Sozialkompetenz. Führungskräfte sind Vorbilder und müssen vorleben, was sie von ihren Mitarbeitern erwarten. Wollen Sie begeisterte Kunden? Dann geben Sie Ihren Kunden doch einfach einmal einen Grund dafür! Infolgedessen bleibt eine Reklamation auch nur eine Reklamation mit Lösungsweg und wird nicht zur emotionalen Beschwerde mit der Konsequenz einer Kündigung.
Ihre Kunden und zukünftige Kunden werden es mit Kundentreue, Empfehlungen und besseren Preisen belohnen.
Jeder sehnt sich nach Aufmerksamkeit, Zuneigung und Liebe. Es ist einfacher als wir glauben.
