09:00 Uhr - Die Call Center World kann starten!
Berlin ist in diesen Tagen wieder Nabel der Call-Center-Branche Deutschlands. Der erste Tag der Call Center World 2012 neigt sich dem Ende zu und wir möchten unsere ersten Eindrücke teilen. Ein Blick auf die Agenda der Vorträge im Messebereich und auch die Schlagworte der Aussteller zeigte schon eine erste Tendenz: Effizienz steht im Vordergrund. Typische Vortrags- und Standthemen:
- Kundenanfragen auf allen Kanälen annehmen, effizient verteilen, auswerten und verwalten
- E-Mail Management Systeme
- Qualitäts- und Workforce Management
- Effizientes Customer Management
- Social Media, mit dem Fokus auf Monitoring und Analyse
Dieser Effizienzschwerpunkt zieht sich seit längerem durch die Branche und das natürlich nach wie vor zu Recht. So ist zum Beispiel das Produkt unseres Partners ITyX mit der „lernfähigen Erfassung und automatischen Verarbeitung“ von schriftlichen Kundenmitteilungen sehr attraktiv. Mit Methoden der künstlichen Intelligenz werden wiederkehrende Kundendialoge automatisiert, und die Branche wird effizienter und in mancher Situation gleichzeitig auch kundenfreundlicher.
Neuerdings jedoch sprechen wir mit unseren Kunden oft darüber, wie man diese Arbeit überhaupt „verhindern“ kann. Frei nach dem Motto „The best service is no service“ - damit meinen wir, “nicht wertschöpfende” Kontakte mit dem Kunden zu reduzieren. Dazu haben wir heute am ersten Tag noch nicht so viel gehört und gesehen. „Self Care“, mobile Anwendungen und und Social-Media-Netzwerke halten wir aber in der Kunden-Service-Branche für das Potential der Zukunft. Zum Beispiel über Apps, die folgende Funktionen anbieten:
1. Contact me: Click-to-call Funktionalitäten mit Informationen zur Wartezeit, direkter Unterstützung durch einen Agenten oder Rückruf
2. Connect me: Zuteilung des mobilen Kundenkontaktes über alle Kommunikationskanäle hinweg zur jeweils besten Ressource im Unternehmen
3. Know me: Bereitstellen gezielter Angebote und standortbezogener Dienstleistungen
4. Listen to me: Dialog-Angebote zur Kundenzufriedenheit und Social Media Integration für verbesserte Innovations- und Produktentwicklungsprozesse
5. Give me freedom: Kundenanliegen sind unabhängig von Ort und Zeit
Wir freuen uns über Ihre Eindrücke von der Call Center World! Teilen Sie unsere erste Einschätzung?