Ich muss sagen, dass sich Call a Pizza zu Beginn des Shitstorms auf deren Facebook Pinnwand ziemlich unschlau verhalten hat.
Für weitere Details empfehle ich hier zu lesen wie der Call a Pizza Shitstorm entstand.
Gerechterweise hat sich aber etwas bewegt in Berlin bzw. Leipzig. Es wurde nach dem zu starker Kritik führenden Stellungnahme ein weiteres Posting abgesetzt:
In diesem Posting wird der Work-in-Progress beschrieben und vor allem gezeigt, dass eine sachliche Diskussion erwünscht ist. Es wurden (scheinbar) richtigerweise keine Beiträge wahllos gelöscht und es wird nicht mehr emotional geschrieben. Wenngleich – für meine Wahrnehmung – sprachlich etwas holprig gelingt es auf die Netiquette hinzuweisen ohne altklug zu wirken. Im Vergleich zum vorherigen Posting (siehe im anderen Blogbeitrag) eine starke Verbesserung.
In den Kommentaren zu dem Beitrag wird erneut deutlich, dass Franchisenehmer versuchen hier einzugreifen. Dies halte ich persönlich nicht für ratsam, da auch hier wieder “Öl ins Feuer” gegossen werden kann.
Ein Tag später gibt es erneut einen Zwischenstand-Posting:
Hier wird der Zwischenstand (wieder) sprachlich holprig veröffentlicht und zwar, dass es ein Treffen zwischen allen Beteiligten auf neutralem Boden gibt. Diese Information ist klasse. Von der Sprachverwendung her frage ich mich, warum nicht gleich in Jugendsprache gepostet wird. Call a Pizza könnte sprachlich noch näher an ihren Kunden sein. Und diese sind zumindest bei Facebook zwischen 13 und 17. Im Klartext: Derartige Postings sollten zumindest von der PR-Agentur gegengelesen werden – Wenn man schon “einfach so auf Facebook postet”.
Die Kommentare der Nutzer gehen (wie immer) wieder in die Richtung “Erklärung”, “Protest” und “einfaches Trolling”. (U.a. wird der erste Blogbeitrag zum Shitstorm von Call a Pizza verlinkt, danke dafür!)
Zu guter Letzt informiert Call a Pizza die Facebook Fans über den Ausgang des Gesprächs:
Kompliment, obwohl auch diese Info sprachlich holprig formuliert ist. Aber die Kuh ist vom Eis. Die Kommentare sind z.T. dazu “aus Absurdistan”, sprich es wird viel “getrollt”. Diesmal wird es nur sehr häufig von Usern (nicht Franchisenehmern) entlarvt. Insgesamt denke ich, dass Call a Pizza ein Menge aus diesem Zwischenfall gelernt hat. Andere Unternehmen tun sich nur Gutes, indem sie sich die positiven Aspekte der Transparenz aneignen und die negativen Aspekte (z.B. Emotionale Reaktionen) ignorieren, um es im Ernstfall besser zu machen. Nächste Schritte wären für mich:
1. Aufsetzen eines Krisenplans – Prozessablauf im (nicht zu erwartenden) neuen Ernstfall
2. Erstellung bzw. Veröffentlichung einer Prinzipienliste (oder (Firmen-)Philosophie)
3. Eine Netiquette für die Realität
4. Social Media Policy : Was soll/darf ein Franchisenehmer öffentlich posten
Anders als bei anderen mir bekannten Shitstorms bleibt die Fanzahl recht konstant (Dunkel Graue Kurve). Im Normalfall steigen diese, da sich mehr Menschen an der Diskussion beteiligen wollen.
Call a Pizza muss wahrscheinlich nicht um einen großen Verlust ihres Ansehens fürchten. Aber das Unternehmen sollte darüber nachdenken den Bereich “Social Media” professioneller abzudecken.