Hand aufs Herz: viele Consultants reden viel und gerne. Schließlich haben Sie zahlreiche Ideen um die aktuelle Situation des Kunden entscheidend zu verbessern. Mit diesen Plänen auf der Zunge fällt es schwer, einfach einmal den Mund zu schließen und ausschließlich zuzuhören. Indes habe ich nach Jahren im Berater-Business eins gelernt: Fragestellen hat wenig wert wenn anschließend nicht zugehört wird. Und darum geht es in diesem Beitrag: aktives Zuhören. Welche Techniken besonders für Deinen Consulting-Job geeignet sind liest Du nachfolgend.
Der „Nichts-sagende“ Berater
„Reden ist silber, schweigen ist Gold.“ sagte meine Oma gelegentlich. Was genau sie unter dem Wort ’schweigen‘ verstand, ist sie mir bis heute noch schuldig (bzw. habe ich sie nie danach gefragt). Später als Berater lernte ich: Schweigen ist nicht gleich Hören, ist nicht gleich Hinhören, bzw. ist auch nicht gleich Zuhören.
Aber gerade aktives Zuhören ist für Consultants mindestens ebenso wichtig wie das gezielte Stellen von Fragen. Einerseits stärkt es die Beziehungsebene zwischen Unternehmensberater und Gesprächspartner. Der würdige Umgang miteinander baut ein gegenseitiges Vertrauenshältnis auf. Andererseits schafft es dem Berater Luft die erlernten Informationen zu verarbeiten, Argumente und Meinungen einzusammeln und neue Fragen vorzubereiten. Im folgenden die Techniken, die sich für mich in der Consulting-Praxis bewährt haben.
Aktives Zuhören als Berater – Techniken und Tipps
Es gibt verbale und non-verbale Techniken des aktiven Zuhörens. In meinem Berateralltag ziehe ich einen Mix aus beiden Kategorien heran. Folgende Techniken haben sich in meiner Praxis als nützlich erwiesen:
Technik 1 – Notizen anfertigen
Durch das Mitschreiben im Gespräch schlägt Du als Berater mindestens drei Fliegen mit einer Klappe. Erstens signalisiert dies dem Gegenüber, dass man ihn und seine Worte ernst nimmt. Zweitens gibt dies dem Gesprächspartner mehr Raum zum sprechen, da der Consultant ja mitschreiben muss. Und drittens hält man am Gesprächsende eine Aufzeichnung der besprochenen Inhalte in den Händen. Was will man mehr?
Nie, ja tatsächlich nie befrage ich einen Kunden ohne Papier und Stift im Gepäck zu haben. So trete ich bereits beim Ankommen als aktiver Zuhörer in Erscheinung. Bewusst vermeide ich Laptop, da so eine Barriere aus Kunststoff zwischen dem Gegenüber und mir entsteht.
Technik 2 – Positiv eingestellt zuhören
Nicht jeder Gesprächspartner liegt jedem Berater gleich gut. Die einen kommen mit dem Plauderer gut zurecht, andere punkten wiederum bei Mr. Introvertiert. Bist Du mit einem eher für Dich schwierigen Gegenüber konfrontiert, solltest Du dennoch (bzw. gerade deswegen) mit einer positiven Grundeinstellung an den Austausch herangehen. Schon während des ersten Blickkontakts und dem Händeschütteln merkt eine Person wie Du ihr Gegenüber eingestellt bist.
Vor einem Gespräch mit dem Kunden lege ich mir eine positive Grundstimmung zu. Meist motiviere ich mich mit meiner Neugier am Thema über welches ich in den nächsten Minuten/Stunden mehr erfahren werde. Kann ich absolut nicht mit einem Dialogpartner anfang, bitte ich einen Kollegen das Gespräch für mich zu übernehmen.
Technik 3 – Perspektive wechseln
In mehreren Blog-Beiträgen bin ich bereits auf die Technik des Perspektivwechsels eingegangen (siehe Beitrag). Diese solltest Du auch beim aktiven Zuhören zum Einsatz bringen. Dazu versetzt Du Dich vor Eurem Dialog in die Rolle des Kunden. In welcher Situation befindet er sich zu Beginn? Was treibt ihn? Wo liegen seine Befürchtungen? Das Antizipieren seines Mindsets hilft Dir, im Gespräch gezielter zuzuhören.
In wichtigen Konversationen nehme ich mir einige Minuten und wechsle zur Perspektive des Kunden. Dabei stelle ich kleine Hypothesen über die Wünsche, Ziele, Abneigungen, etc. meines Dialogpartners auf. Während des Gesprächs lese ich dann aus der Mimik, Gestik und Antworten heraus, ob diese Hypothesen zutreffen. Zum einen zwingt dies zum aktiven Zuhören, zum anderen erfahre ich somit mehr über die tatsächlichen Beweggründe.
Technik 4 – Aussagen bestätigen
Ob durch Nicken des Kopfes, kurze Affirmationslaute (z. B. ah, mhm, ach) oder Ausrufe wie „Das ist interessant!“: ehrlich gemeinte Bestätigungen sind Salz in der Suppe des aktiven Zuhörens. Gerade wenn Dein Gegenüber im konstruktiven Redefluss ist, sind kurze Bestätigungen das aus meiner Erfahrung beste Mittel um den Dialog weiter auf hohem Niveau am laufen zu halten.
In Dialogen bestätige ich gerne Aussagen, meist durch langsames Nicken und ein kurzes Ja-Wort. Dabei achte ich darauf, diese Technik nicht zu übertreiben. Einigen Gesprächspartnern ist das reine Nicken auf die Dauer zu wenig, womit ich direkt bei der nächsten Technik bin.
Technik 5 – Gesprochenes paraphrasieren und zusammenfassen
Genau genommen gehören die Kommunikationstechniken des Paraphrasierens und Zusammenfassens nicht mehr zum aktiven Zuhören (siehe Webtipp). Tatsächlich sind in der Consulting-Praxis beide Formen ein prima Weg um den Gesprochenen zu lauschen und gleichzeitig abzuprüfen, ob das Gehörte auch verstanden worden ist. Zudem zeigst Du, dass Du Interesse am Thema und Deinem Gesprächspartner hast.
Zusätzlich zu der reinen Bestätigung einer Aussage wiederhole ich speziell in 1:1 Gesprächen das Gesagte oft mit meinen eigenen Worten. Dabei achte ich darauf, dass bestimmte Fachbegriffe und Schlagworte des Kunden ebenfalls in meiner Zusammenfassung bzw. Wiederholung enthalten sind. Ebenfalls werte ich die Aussagen nicht, sondern gebe sie diplomatisch verpackt wider.
Technik 6 – Mimik und Gestik einsetzen
beim aktiven Zuhören schlägt die Stunde der Körpersprache. Bereits zu Gesprächsbeginn strahlst Du in der Rolle des Beraters Ruhe und Aufmerksamkeit aus. Dein Signal an den Gesprächspartner „Ich nehme mir Zeit für unseren Dialog!“. Während des Dialogs zeigt ein offener Blick, das Hinwenden zum Gegenüber sowie ein regelmäßiger Augenkontakt, dass Du 100 Prozent bei der Sache bist und mehr erfahren möchtest.
Als Consultant bin kein ausgebildeter Schauspieler, habe Mimik und Gestik nie professionell erlernt. Dennoch habe ich mir über die Beraterjahre einige Gesichtsausdrücke und Gesten zugelegt von denen ich weiss dass diese dem Gesprächspartner Interesse suggerieren. Dieses Repertoire an Körpermeldungen nutze ich aktiv in den Gesprächen.
Technik 7 – Regelmäßig pausieren
Bereits in frühen Kindertagen bekommt man die Verhaltensregeln des Ausreden Lassens mit auf den Weg. Begründet wird diese mit dem Respekt und der Wertschätzung die somit dem Gesprächpartner entgegengebracht werden. Ab Deinen Consulting-Jahren solltest Du einen Schritt weiter gehen und die Regel um eine kurze Pause erweitern. Hilft Dir das Ausreden lassen Deines Gegenübers den gesamten Satz besser zu deuten, erfüllt die Pause zwei Funktionen. Zum einen würdigt sie den Gesprächspartner und das Gesagte. Zum anderen gibt die Verzögerung ihm Gelegenheit nachzudenken ob noch etwas hinzugefügt werden sollte.
Zugegeben fiel es mir zum Anfang meiner Laufbahn schwer die Aussage des Gegenübers nicht sofort mit einem kurzen Nicken oder einem Bestätigungslaut zu quittieren. Inzwischen baue ich bewusst Pausen ein. Speziell in Fällen in welchen die Aussagen komplex sind. Verhelfen mir die Pausen oft zusätzliches Wissen zu Tage zu fördern, unterstreichen sie ebenfalls meine Souveränität im Raum stehende Stille auszuhalten.
Technik 8 – Redepausen nutzen
Wenn Du es richtig machst, kostet aktives zuhören Kraft. Und das nicht zu knapp. Nicht umsonst enthält die Wortgruppe den Begriff ‚aktiv‘. Dennoch bleiben Zeit und Energie die genutzt werden können. Zum Beispiel um auf die Körpersprache des Kunden zu achten und diese zu deuten. Wie ist seine Mimik und Gestik gegenüber Dir? Verändert sich seine Haltung beim Themawechsel? Was sagt dies über die dahinter liegenden Motive, Meinungen und Ziele aus? Ebenfalls gibt Dir das aktive Zuhören Gelegenheit, Fragen zur Informationserhebung und -generierung vorzubereiten.
60:40 – das ist meine Regel für Dialogen. Übersetzt heißt das: 60 Prozent spricht der Kunde, 40 Prozent ich. Umgekehrt höre ich über die Hälfte unseres Dialoges aktiv zu. Der Grundgedanke dabei: mein eigenes Wissen, Einstellung und Ziele kenne ich im Detail. Die des Gesprächspartners aber nicht. Was soll ich daher über (mir) bekanntes reden, wenn ich (für mich) neues erfahren kann.
Fazit
Keine Frage: wenn richtig angewandt, erleichtert aktives Zuhören das Gespräch zwischen Consultant und Kunden ungemein. Dabei funktioniert nicht jede Technik bei jedem Gesprächspartner gleich gut. Mit Übung und einem resultierenden Erfahrungsschatz sollte es jedoch bald für Dich kein Problem mehr sein, die beste Zuhörtechnik für Dein Gegenüber zu finden.
> Wähle eine meiner vorgestellten Zuhörtechniken aus und wende diese in Deinem nächsten Gespräch an. Welche Erfahrung machst Du damit?