Zum Jahreswechsel ist es so allgemein üblich, die Vergangenheit Revue passieren zu lassen und einen Ausblick auf die Zukunft zu wagen.
Rückblick
Das Jahr war geprägt von großen und kleinen Service-Katastrophen und der Suche nach der Qualität der Netze und Angebote. Immer mehr Kunden entdecken das Thema Netzqualität für sich. Große Netztests von Chip oder Connect und viele praktische persönliche Erfahrungen zeigten, es gibt in Sachen Netzqualität, was Geschwindigkeit und Stabilität anbetrifft, teilweise dramatische Unterschiede, die man erst bemerkt, wenn man mit 2 oder 3 Handys zugleich durch die Gegend fährt und einmal vergleicht. Deutlicher Testsieger ist die Deutsche Telekom, die zum einen darauf zu Recht stolz sein kann, aber vor lauter Glücksgefühl die nervigen und teilweise wirklich erschreckenden Problemzonen etwa im Südwesten des Landes nicht aus den Augen verlieren darf.
Kennen Sie Karlsruhe oder den Schwarzwald? In der Stadt und in der Region drumherum gibt es einige unschöne T-Versorgungslücken, wo D1-mäßig nahezu nichts geht. Beispielsweise ein Hochtal im Schwarzwald (79215 Biederbach), das nur von Vodafone D2 versorgt wird. Ein weiterer Netzausbau scheitert offenbar an Kostenstellen oder verschreckten Mitbürgern, die panische Angst vor moderner Technik haben.
Es gibt Orte, wo das Netz von Vodafone Datenraten von 0 (null) bis 30 kB/s liefert, es steht dann meistens EDGE im Display. EDGE kann hier wohl als “Extremes Datenschleichen bis zur Grenze des Erträglichen” interpretiert werden. Je nach Tageszeit kann es bei Vodafone auch schneller gehen, was eindeutig beweist, das einst hochgelobte Netz ist längst überlastet und bedarf einer dringenden Erneuerung und Erweiterung, die nicht zum Nulltarif zu haben ist. Andersherum liefert Vodafone oft schon UMTS und mehr, wo andere Netze sich nur mit EDGE begnügen.
Alles über allem war aber die Entscheidung der Telekom, Deutschland bundesweit mit EDGE auszustatten, bahnbrechend und wegweisend.
Der Netzbetreiber E-Plus – oft belächelt und verspottet – überrascht an immer mehr Orten mit ungewohnten Daten-Geschwindigkeiten oberhalb von 1 MB/s, es wird also wirklich ausgebaut, aber weiter weiß keiner wo und E-Plus sagt zum konkreten Netzausbau auch weiterhin nichts.
Telefonica o2 kämpft an der Netztechnikfront verzweifelt um den Platz 3 in Deutschland, wird aber punktuell von E-Plus überholt und leidet immer noch unter einseitigen Sprachverbindungen (die Gegenstelle hört mich nicht) und Netzüberlastungen in Brennpunkten. Angebote wie Genion, die Homezone und unterm Strich günstige Tarife für Sparfüchse haben eine meist jugendliche, technisch interessierte und sehr aktive Kundschaft angesaugt, die nur noch mobil lebt und permanent kommuniziert. Den Aktionären und Kostenrechnern bereitet diese Kundschaft, die später einmal für steigenden Umsatz sorgen könnte, ziemlich Kopfzerbrechen. Der brachiale Sparkurs hat hier fatale Folgen, nicht nur beim Netzausbau (sprich ausreichend Sendestationen, genügend Kapazität auf den Stationen und im Netz dahinter), auch die Kundendatenverarbeitung, hier gibt es Baustellen, soweit das Auge reicht.
Stichwort Sparkurs: Die Telekom hat verstanden, daß höhere Preise – falls überhaupt – nur über die Netzqualität zu erzielen sind und investiert – zu Recht! – weitere 30 Milliarden in ihre Netze. Sie gewinnt damit fortlaufend Netztests und hat damit Vieles richtig gemacht, aber das Geld darf nicht im Kundenservice eingespart werden! Geschäftskunden klagen schon länger und inzwischen so laut, daß selbst der scheidende Telekom-CEO Obermann bei einer Telefonkonferenz auf eine von mir gestellte Frage einräumte, daß man im Geschäftskundenbereich “geschlafen” habe. 7 Jahre war Obermann – allen Unkenrufen zum Trotz – Chef eines T-Supertankers, mit einer “Mission impossible”. Die hat er richtig gut gemacht. Sein Nachfolger ist ein Mann der Zahlen, hoffentlich verliert er die Menschen und Schicksale der “Kunden” und “Mitarbeiter” nicht aus den Augen.
Die Politik wollte Wettbewerb und nahm durch Regulierung der Telekom erst einmal Kunden weg, gleichzeitig sollte die Telekom aber weiterhin profitabel arbeiten (Stichwort Dividende) und Personal abbauen (Stichwort Kosten), was nicht in gleichem Maße von den neuen Anbietern übernommen wurde.
Viele private Unternehmen der TK-Branche mußten lernen, wie teuer ein echter Netzausbau wirklich ist. Da sank die Lust zur Eigeninitiative, man wünschte sich lieber günstige Einkaufspreise bei der Telekom, aber bei weiter hohen Endkundenpreisen, damit es sich für die Privaten auch lohnen würde. Diese Kalkulation ging am Ende natürlich schief.
Dabei hat sich Revolutionäres getan: Längst mietet die Telekom die Leitungen zu Endkunden von privaten Anbietern, die regional vor Ort schneller aufgebaut haben oder wo die Politik sinnvolle Subventionen in Regionen ausgegeben hat, die sich kurzfristig niemals rechnen würden. Netzausbau als politische Verantwortung für die Menschen in den Regionen. Als nächstes wird die Politik den Fernsehkabellegern auf die Bude rücken und sie zur Öffnung ihrer Netze zwingen müssen, um Chancen für Anbieter der klassischen Kupfer-Doppelader oder der der Glasfaser zu wahren.
Geschäftskunde – besserer Service?
Manche preisbewußte Telekom-Kunden sind in den Geschäftskundenbereich abgewandert und stellen deren Hotline mit ihren Fragen und Problemen vor ungeahnte Herausforderungen. Antworten werden immer mehr nach dem Baukastenprinzip gegeben, frühere kulante kundenorientierte Entscheidungen würden immer weniger, klagen die Betroffenen. Wenn man die Standard-Geschäftskunden-Tarife schon den Privatkundenangeboten “nachempfindet”, dann müssen auch die Systeme und Prozesse entsprechend funktionierend ausgestattet werden, vieles läuft nach wie vor im “Handbetrieb”. Geschäftskunden sind sensibel und brauchen nur noch irgendeinen nichtigen Anlass, der das Fass zum Überlaufen und den lukrativen Kunden zum kompletten Netzwechsel zu einem andern Anbieter bringen kann. Kritiker sollte man nicht zum Schweigen überreden, sondern durch bessere Dienstleistung und Service-Qualität überzeugen.
Prepaid – ungeliebte Kunden?
Den wachsenden Trend zum Prepaid hat die Branche selbst verursacht. Viele Leute fühlen sich in Verträgen, die ewig laufen und die sie nicht jederzeit ändern oder verstehen können, sichtlich unwohl. Nur: Prepaid-Kunden sind sehr flexibel und können jederzeit wechseln!
Im Prepaid-Sektor hinkt die Telekom dem Markt hinterher. Jeder Billigst-Discounter kann heute seinen Kunden ein Onlinportal anbieten, wo sie alle Tarife und Optionen und ihre Rechnungen und Einzelverbindungsnachweise anschauen oder herunterladen können. Nur bei Xtra, einem der ältesten Prepaid-Produkte des Marktes, gibt es den EVN nur auf intensive Nachfrage bei der Hotline per guter alter Briefpost! (Bei Vodafone ist es bei CallYa übrigens das Gleiche, was die Sache auch nicht besser macht.)
Der Telekom Discounter Congstar zeigt den preissensiblen Kunden, zu welchen günstigen Tarifen das D1-Netz erhältlich sein kann. Dafür begibt man sich in eine Servicewüste des absoluten Grauens, was ich nur hartgesottenen und abgebrühten TK-Profis empfehlen kann, die in der Lage sind, auf alle Sonderwünsche absolut zu verzichten, die sich auch eine Woche Sonderurlaub nehmen können, um neben dem Briefkasten mit gültigen Ausweis-Papieren in der Hand auf den Kurierfahrer mit der neuen SIM-Karte zu warten, weil diese an sich trivialen Abläufe sonst regelmäßig schief gehen. Einschlägige Kundenforen sind voll davon.
Hotlines sind teuer und ahnunglos, der Kundenchat kann eher helfen. Dort ist viel guter Wille vorhanden, aber ein Optionsdschungel und teils noch gut motiviertes aber schlecht informiertes Personal vom Outsourcing Dienstleister sind nun mal kein Aushängeschild.
Auch Vodafone D2 kann nach langem Zögern richtig discounten, wie Fyve & Co. zeigen. Nur ein 9 Cent Tarif bei CallYa macht noch keinen Sommer und der wahre Sinn von o.tel.o erschließt sich mir irgendwie auch noch nicht (Positiv: Kostenlose Mailbox). Auch hier gilt: Fragen und Wünsche sollte man besser stecken lassen, besser beten und eine Kerze anzünden, daß Inhaber- oder Tarifwechsel einfachfunktionieren. Immerhin: Im Vodafone-CallCenter in Kairo sitzen Menschen, die wirklich helfen können… wenn man Glück hat.
Gleiches gilt für die riesige Discounter-Familie im E-Plus-Netz: Statt endloser Werbekampagnen über die tolle Service-Qualität sollte einmal gründlich im Tarif- und Optionendschungel aufgeräumt werden. Auf einer Prepaid-Plattform einen Pseudo-Postpaid-Tarif anbieten zu können, erfordert so komplizierte Wechsel-Schritte, daß es gerade zu “Muß doch Schiefgehen” schreit und die soziallen Netze sind voll von dramatischen Einzel(?)fällen. Echte Marktchancen, wie eine simple BlackBerry Option wurden hingegen verschlafen. Wer seine Rufnummer wegportieren will, wird schikaniert. Sei es, daß die Portierungskosten auf ein separates Konto überwiesen werden sollen oder Anfragen nach einen bestimmten Schaltungstermin ignoriert werden. Es kann nicht nur genommen, es muß auch gegeben werden.
Eine Werbekampagne mit einem “Mann der immer die Wahrheit spricht” zu starten, ist in diesem Business schon tollkühn, liebe Fonic: Die Wahrheit ist: Rufnummernportierungen oder Inhaberwechsel können derzeit 4-8 Wochen dauern und funktionieren auch nur dann, wenn ein mutiger Kunde die Hotliner und Social-Agenten solange mit Dauerfeuer belegt, bis sie alles liegen lassen, um diesem einen einzigen Kunden zu helfen. Solange kommt alles andere zum Erliegen. Nachhaltig ist das alles nicht oder man bleibt von solchen Angeboten in Zukunft einfach ganz fern.
Heilslehre: All-Net-Flat?
Bei den Tarifen haben wir in 2012 die Allnet-Flat für 20 Euro im Monat gesehen. Dieser Tarif “rechnet” sich für die Anbieter nur dann, wenn man auf Kunden zielt, die bisher zwischen 5-10 Euro im Monat ausgegeben haben. Er erreicht aber allzuoft Kunden, die bisher 30-100 Euro und mehr im Monat ausgegeben haben und dann tut er den Anbietern weh.
Es gibt All-Net-Flats für Power-Telefonierer, die je nach Netz und Qualität für 20-30 aber auch für 80-100 Euro zu haben sind. Nur ist der Service die monatlich 50-80 Euro mehr nicht immer Wert. Hier muß dringend daran gearbeitet werden.
Und es gibt weiterhin Kunden, die keine All-Net-Flat brauchen, die mit 10 Euro im Monat voll auskommen, wie es ein erfolgreiches Angebot von LIDL/Fonic beweist.
Steckt ein Kunde in einem Wenignutzer-Tarif der beiden großen Anbieter und muß auf einmal mehr telefonieren, als geplant, wird er mit Mehr-Minutenpreisen von 29 Cent abgestraft, die harmlose Rechnungen binnen Tagen explodieren lassen können. Hier müssen neue oder längst bekannte Mechanismen her, angefangen von Warnmeldungen per SMS bis zu Kostendeckeln oder niedrigeren Minutenpreisen, wenn ein Limit überschritten wird. Es kann nicht sein, daß die Vertragskunden dafür bestraft werden, daß Discount so günstig geworden ist.
Eigentlich wäre ein schlauer Einheitstarif für alle Kunden machbar, würde aber viele Tarifstrategen um Lohn und Brot bringen, wie findet man aus diesem Dilemma wieder heraus?
Die Handyhersteller
Nokia wurde von vielen längst für tot erklärt. Sind sie aber nicht. Mit einem Gerät wie dem Pure View 808 haben sie eindrucksvoll gezeigt, wie eine gute Handykamera funktionieren kann. Wer sich auf Windows Mobile einläßt, entdeckt ein erstaunlich stabiles Telefon, dessen Akku weit länger als einen Tag hält. Das Software Angebot beginnt zu wachsen und eine einheitliche Oberfläche für PC, Tablet oder Handy ist so verkehrt nicht. Warum allerdings Symbian getötet werden muß, erschließt sich mir nicht und für die Geschäftswelt schulden Microsoft und Nokia noch eine klare Antwort. Im übrigen: Nokias Stärke sind die kultigen Finnen und ihre schrägen Ideen in den USA ansässige Hersteller fahren – wie beispielsweise Motorola – viel zu viel Zickzack. Das kommt nicht gut an.
Blackberry hat (recht spät) erkannt, daß sie aus ihrem Elfenbein-Turm heraus müssen. Sie dürfen ihre Stärken nicht vergessen: Echte Tastaturen und lange Akku-Standzeiten. Das wollen und brauchen die Geschäftskunden. Privatkunden suchen ein größeres Angebot an Apps und möglichst kompatibel zu etablierten Systemen wie Android. Mit BlackBerry 10 tut sich eine Chance auf, die genutzt werden muß, sonst ist es wirklich bald 5 nach zwölf.
Mozilla OS zeigt, daß das Google Imperium aufpassen muß. Ihre Position ist nicht für immer und endlich festgemeißelt. Don’t be evil, das muß weiter beherzigt werden. Sonst flüchten die Kunden woanders hin, wo sie sich besser aufgehoben fühlen.
Mein Ausblick auf 2013:
Für 2013 wird der Preis und Kostendruck anhalten. Selbst wenn die Minutenpreise von 9 Cent weiter nur von wenigen Anbietern unterschritten werden sollten, auf der Ausgabenseite bei Löhnen, Gehältern und Dienstleistungen wird gespart werden, um völlig überzogene Rendite und Dividendenträume realisieren zu können.
Mancher Kunde wird seinen Kartenpark weiter einstampfen und sich nur noch auf Netze und Angebote konzentrieren, die wirklich funktionieren. Deswegen bleibt Qualität ein wichtiges Thema.
Gegen Jahresende 2013 werden wir mit hoher Wahrscheinlichkeit ein Angebot des Internet und Telefonkonzerns “1&1″ sehen, das Festnetz und Mobilfunk der Telekom (D1) zu bislang nicht geahnten Preisen zusammenfasst. Eine All-Net-Flatrate im Festnetz, die alle Anrufe – auch zu Mobilfunk – beinhalten wird, ist überfällig und sie wird kommen, zunächst nur bei den Discountern, die “Großen” zieren sich noch. Daß bisherige 1&1 Kunden im Vodafone-Netz dann zwangsmigriert werden, ist zwar prinzipiell denkbar, aber sicherlich wird man in Düsseldorf schnell ähnliche Angebote nachlegen, daß der informierte 1&1 Kunde eine (theoretische) Wahlmöglichkeit hat.
Sonderwünsche sollte man dabei aber nicht haben. Die 1&1 Hotline ist überaus freundlich, rührend bemüht, aber ein klares “Das weiß ich nicht”, wäre manchmal hilfreicher, als ein “Ich möchte Ihnen unbedingt helfen, auch wenn Sie etwas ganz anderes wissen wollten.”
Die Nebenwirkungen des gesunkenen Mobilfunk-Interconnects sind auch spürbar: Hatten Werbe-Call-Center bisher eine natürliche Scheu, auf dem Handy anzurufen (weils halt teurer war ) wird diese Hemmschwelle durch niedrigere Preise sinken bis ganz wegfallen.
Konnte man bisher anhand einer fehlenden Rufnummer im Display auf ein Call-Center tippen, werden längst echte oder gefakte Rufnummern übermittelt. Die wenigen seriösen Anrufer (z.B. Meinungsforschung) haben es immer schwerer, die Kunden draußen sind ziemlich genervt. Statt nutzloser Vorwahlen wie 01806 und 01807 hätte man wohl besser eine eigene Rufnummerngasse für anrufende “Outbound”-Call-Center einführen müssen, die betroffene Kunden dann einfach leicht “filtern” können, aber das hätte der Branche leicht den Todesstoß versetzt.
Überhaupt die Call-Center: Einfachste Abläufe verkomplizieren sich in endlosen Warteschleifen, wo frustrierte Call-Center Mitarbeiter die Fehler aus hastig hochgezogenen Tarifen und Produkten ausbügeln sollen, was unterm Strich mehr Geld und Nerven kostet, als klare verständliche Tarife und Angebote, die keinerlei Nachbearbeitung erfordern.
Was werden wir nicht sehen?
Vor einiger zeit ging das Gespenst der Google Telefonie durch die Szene: Kostenloses Telefonieren, wenn der Kunde nur genügend “persönliche” Daten wie Vorlieben und Nichtgefallen dokumentiert, seinen Standort verrät, damit jeder Spaziergang durch die Hauptstraße zum optimalen Shoppingerlebnis wird. Es wird nicht kommen, weil es sich nicht rechnen kann. Denn: Die Geldbeutel der kostenbewußten Kunden sind endlich, sie haben nur ein bestimmtes Budget und wenn das weg ist, ist es weg und wenn der Job wackelt oder fehlt, wird oder muß man sparen, denn irgendwann dreht die Bank den Geldfluß ab. Also geben sie nicht mehr Geld aus, um solche Angebote finanzieren zu können.
Stichwort: Mobiles Bezahlen:
Es wird uns seit Jahren versprochen, doch der Durchbruch läßt auf sich Warten, weil die Landschaft so fragmentiert ist und viele Spieler sich gegenseitig behindern, aus Angst, zu wenig abzubekommen.
Irgendwann werden die Großen wie Google oder Apple oder Paypal dem Treiben ein Ende bereiten und das Geschäft unter sich ausmachen. Sorry Leute, ihr hatte lange genug Zeit.
Stichwort: Sichere e-mail:
Wer täglich Tonnen von Junk-e-mail aus seinem privaten Postfach entsorgt und sich dabei fragt, was wichtig, was richtig oder echt ist, der würde sich ein Verfahren wünschen, wo e-mails digital unterschrieben werden können. Wer möchte nicht gerne seine Versicherung oder seinen Handyvertrag per e-mail kündigen und sicherstellen, daß die Versicherung oder das Handyunternehmen diese Kündigung auch als “echt” anerkennen?
Signaturen sind ein alter Hut, Verfahren wie PGP gibts schon lange, doch was fehlt ist eine art “staatlich kontrollierte” und bezahlbare Signatur für Jedermann.
Stattdessen preschte die Deutsche Post mit ihrem epost-Brief vor und Telekom und Frankopostalia präsentieren die staatlich geprüfte de-mail, während GMX/web.de noch auf seine Zertifizierung wartet, die sie wohl erst bekommen dürfen, wenn die “Großen” genügend Kunden abgegrast haben?
Diese Angebote sind zum Scheitern verurteilt. Die Kunden wollen keine lustlos zusammengezimmerten hermetisch abgeschotteten Systeme, die zu nichts und niemand kompatibel sind. epost oder de-mail sind kein Facebook, da hätte man noch soviel “Nebennutzen”, daß man sich das proprietäre System antut. epost informiert immerhin brav per SMS über neue e-mails (wieder nur ein Werbe-Newsletter). de-mail.t-online.de schickt gerade noch eine unauffällilge e-mail, die von Spam kaum zu unterscheiden ist, über eine SMS wird noch nachgedacht. Frankopostalia (Mentana Claimsoft) erwarten allen Ernstes, daß man sein Postfach täglich checkt, wie Pionierkunden berichten. So wird das nichts. Die ersten Gerichtsprozesse, wo es um die Frage geht, ob solche Mitteilungen als zugegangen gelten dürfen, weil der Kunde seinen Rechner vernachlässigt und nicht nachgeschaut hat oder beim Anbieter etwas schiefgegangen ist, stehen uns auch noch bevor.
Genug gejammert:
Ich wünsche mir für 2013: Etwas mehr Ruhe und Besonnenheit, etwas mehr Gelassenheit – muß ich jeden Blödsinn haben oder mitmache und ich wünsche mir einfachere Produkte, die einfach funktionieren und die ich auch verstehe.
Sonst knallt es irgendwann und nicht nur an Silvester um 0.00 Uhr.
Ein gesundes und glückliches 2013!
