Wenn Leute gute Ideen haben, gründen sie eine Consulting Firma, schreiben dicke Rechnungen und geben dann total banale Tipps. Ich machs mal andersrum…
Henning Gajek hat ein paar Ideen...
Fast jeder hat seine Erfahrungen mit der Deutschen Telekom. Wenn sie nicht so gut sind, berichtet man im Freundeskreis oder im Netz in Foren oder Blogs. Und weil die Deutsche Telekom nach wie vor Marktführer bei Mobilfunk und Festnetz hierzulande ist, ist die Wahrscheinlichkeit mit ihnen ein Problem zu haben, weitaus größer als sonst.
Wenn alles klappt, dann nimmt man das als „selbstverständlich“ hin, sollte es ja auch sein, aber was ist heute noch „selbstverständlich“?
Die Deutsche Telekom ist – wie viele andere Spieler im Markt -immer noch auf der Jagd nach „Neukunden“, weil die Consulter das so „gelernt“ und „vermittelt“ haben. Langjährige Bestandskunden sind unspannend, die „kennen“ wir ja schon, da ist nichts mehr zu holen. Und wenn man sie doch mal anruft, dann reagieren sie vielleicht noch sauer, weil sie „einfach in Ruhe gelassen werden“ wollen.
Vorschlag Nummer 1: Der Kundenservice.
Der Kundenservice mit eigenen Leuten, die Telekom-Produkte kennen, weil sie diese selbst nutzen. Im Idealfall, der Freak, der selbst gerne ausprobiert und auch bei neuen Produkten aus eigener Anschauung weiß, wo es klemmt und welche Lösungen es gibt. Da hat sich in den letzten Jahren erstaunlich viel getan, aber es gibt noch genug zu tun. Gute Leute kosten Geld, das ewige Preissenken – liebe Leser – ist auf die Dauer keine Lösung.
Vorschlag Nummer 2: Ankommende Rufnummernportierung auf bestehende Verträge.
Es gibt nun mal Kunden, die haben mehrere Rufnummern und damit zusammenhängende „Verträge“, auch „Prepaid“ ist ein Vertrag. Wenn nun ein Kunde schon eine Karte bei der Telekom hat und beim Mitbewerber eine schönere oder bekanntere Rufnummer, dann ist es bislang nicht möglich, so eine Rufnummer zur Telekom mitzubringen, um sie auf einen bereits laufenden Vertrag aufzuportieren. Der Kunde müßte einen neuen (unnötigen) Vertrag abschließen. Viele Kunden machen das, weil sie als „Neukunde“ bessere Konditionen als als langährige Bestandskunden bekommen. Hier wird jede Menge Geld „verbrannt“. Schluß damit!
Alle auf diese Art wegfallende Nummern mit einer netten Ansage versehen „Die Rufnummer hat sich geändert, bitte wählen Sie…“, damit kein Anruf verloren geht. Das ist Service!
Seit kurzem „probiert“ die Telekom bei einigen wenigen Bestandskunden, die sich für ein iPhone interessieren, eine neue Rufnummer aus einem anderen Netz auf einen bestehenden Vertrag aufzuschalten, aber nur in ganz engen Zeitfenstern. Schon verstanden, die Telekom-Dampfmaschinen-Monster-IT ist nicht so flexibel, wie wir uns das wünschen würden, aber hier wäre eine lohnende Investition, weil Kunden, die ihre Rufnummer zur Telekom mitnehmen, sicherlich steigende Umsätze erwarten lassen, sei es durch ankommende Anrufe oder auch durch abgehende Anrufe, SMS, Datenverbindungen und so weiter.
Vorschlag Nummer 3: Nur 1 Rufnummer pro Karte?
Warum muß ein Vertrag nur eine Rufnummer haben? Es könnte doch eine zweite dritte oder vierte Nummer auf eine Karte geschaltet werden, z.B. um langjährige Kontakte zu retten oder für kurzfristige Aktionen wie der Verkauf eines Autos oder der Stereoanlage oder des Wohnzimmerschranks im Anzeigenblatt? Ja das ist ein bischen IT und es wäre ein neuer kreativer Dienst.
Vorschlag Nummer 4: Online EVN nicht für Xtra-Kunden?
Jeder Discounter bietet seinen Kunden heute ein Online-Portal, wo man seinen Guthabenstand und seine gbeführten Verbindungen anschauen und meist auch als PDF-Datei herunterladen und aufheben kann. Auch im D1-Netz ist das längst gang und gäbe. Nur bei der hauseigenen „Discount“-Karte, der Telekom Xtra-Card geht das nicht. Und es sei auch nicht geplant.
Warum läßt man interessierte Kunden des Weges ziehen, anstatt ihnen die Möglichkeit bei der „Mami“ zu geben?
Der Xtra-Click war richtig als „Online-Tarif“ geplant. wo der Kunde seine Fragen und Probleme „online“ klärt. Neben Zugang zum Kundenkonto, Einrichtung aller Optionen und Tarife künftig auch Rechnungen und Einzelverbindungsnachweis online und zwar auch und gerade bei Prepaid-Kunden! Dazu noch ein Forum, wo sich Insider und Einsteiger über Mobilfunk austauschen können. Das spart am Ende sogar Geld, denn solche Kunden brauchen nicht mehr die Hotline anzuschreiben oder anzurufen.
Vorschlag Nummer 5: Haltbarkeit des Guthabens klarstellen
Die Haltbarkeit von Xtra-Guthaben. Früher war die Sache klarer, heute ist es eine Zitterpartie, wann eine Karte abgeschaltet wird, welche Kunden verunsichert und vergrätzt. Man nehme sich die Schweiz als Vorbild. Dort hält eine Karte nahezu unbegrenzt (!), es muß nur einmal pro Jahr eine kostenpflichtige Aktion durchgeführt werden. Das ist eine klare Ansage. Und wenn das Guthaben „alle“ ist, wird bestimmt nachgeladen. Jede Wette. Im Kundenportal kann man ja anzeigen, wann die letzte Aktion war. Kunden wissen Bescheid und fühlen sich gut und nutzen das Angebot.
Vorschlag Nummer 6: Guthaben Transfer
Der Transfer von Guthaben. Wir alle kennen das Problem: Tochter, Sohn, Freund, Freundin haben kein Guthaben mehr und wir würden gerne mal schnell aushelfen mit 2-3-4-5 Euro. Bei Vodafone geht sowas, warum nicht auch bei der Telekom?
Warum soll man mit seinem Prepaid-Guthaben nicht auch einen Müsliriegel oder eine Tafel Schokolade an der Tanke damit bezahlen können?
Vorschlag Nummer 7: Einheitliche Aufladegutscheine
Die Rubbelose oder Aufladegutscheine. Es ist ein absoluter Irrwitz, daß jeder kleine Discounter heute seinen eigenen Rubbellos-Code braucht, daß mit teurem Aufwand parallele Systeme aufgebaut werden, daß künstliche Sperren hochgezogen werden, damit verschiedene Discounter im gleichen Netz nicht übergreifende Codes verwenden können. Regelmäßig spielen sich an der Supermarkt-Kasse dramatische Szenen ab, wenn die eigene Handykarte nicht aufgeladen werden kann, weil zwar das Netz stimmt, aber nicht der Sub-Sub-Sub-Marken-Anbieter… Somit verhindert man Umsatz und Gewinn, liebe Mobilfunker!
In Großbritannien gehen die Codes aus dem Supermarkt oder an der Tanke für ALLE Netze – einfach so. Das könnte man auch in Deutschland einführen. Als ersten Schritt müßte es möglich sein, daß Xxtra-Cash bei allen Telekom-T-Mobile Töchtern funktioniert und umgekehrt (z.B. im Urlaub)
Länderübergreifende Codes sind Utopie? Nein. Das hat es bei T-Mobile und seinen Partner-Netzen schon mal gegeben. Das wurde aber aus Kleingeisterei oder Angst vor bösen Buben oder warum auch immer wieder abgeklemmt. Vodafone ist auch hier wieder leuchtendes Beispiel, da können Sie sogar eine ägyptische Karte mit einem deutschen Code aufladen (und vermutlich auch umgekehrt)
Vorschlag Nummer 8: Automatisches Aufladen bei Xtra.
Wenn bei Xtra das Guthaben zur Neige geht, bekommen Sie vor jedem Anruf eine mitunter nervige Ansage. Wenn Sie schnell genug daran gedacht haben, können Sie Ihre Xtra-Karte vielleicht direkt per Kurz-Code am Handy „aufladen“, das Geld wird von ihrem Girokonto abgebucht. Neukunden wird dieser Dienst aus „Sicherheitsgründen“ nicht mehr angeboten. Und eine „automatische“ Aufladung, wenn das Guthaben unter einen bestimmten Wert sinkt (z.B. 5 Euro) gibts bei Xtra auch nicht, ist auch nicht geplant. Vielleicht sollte sich die Telekom mal von Aldi, Blau oder Simyo zeigen lassen, wie man so etwas macht.
Kunden, die Angst vor der fehlenden Kostenkontrolle haben, müssen diese Aufladung ja nicht einrichten.
Vorschlag Nummer 9: Datenpaket für Fest und Funk
Mobile Datentarife, ein Dauerbrenner Thema. Viele Kunden werden durch absurde Datenpreise vom mobilen Internet abgeschreckt. Andere Kunden haben Festnetz und Mobilfunk bei der Telekom. Wie wär ein Datenpaket, welches für beide Wege gilt? (und Hotspot-WLAN ist gleich inklusive?)
Vorschlag Nummer 10: Echte Verbundpakete für Fest und Funk?
Wo bleiben echte Verbundtarife zwischen T-Festnetz und T-Mobilfunk? Wo beispielsweise für eine Pauschale alle auf dem Festnetz eingehenden Anrufe kostenfrei aufs Handy umgeleitet werden können oder umgekehrt vom Handy aufs Festnetz? Ja da gibt es diese oder jene Option, aber das kennt kaum jemand und ist alle viel zu kompliziert.
Vorschlag Nummer 11: Wann kommt endlich die SMS-Umleitung im Netz?
Liebe Mobilfunker der Telekom: Wollen Sie richtig viel Geld verdienen, damit die Aktionäre leuchtende Augen bekommen?
Dann realisieren Sie endlich eine SMS-Umleitung. Sie haben eine Karte, die Sie nicht mit sich herumschleppen möchten, aber die dort ankommenden SMS-Nachrichten sollen nicht verloren gehen. Warum ist es fast 20 Jahre nach dem Start von GSM bis heute nicht möglich, eine SMS umzuleiten?
Das könnte sogar Geld kosten. Im gleichen Netz am besten kostenfrei, in fremde Netze, den Preis einer regulären SMS. Da steckt ungeahntes Potenzial drin.
Vorschlag 12: ACR aber richtig!
Kennen Sie ACR? Das ist eine Funktion, womit Sie Anrufer ohne übermittelte Rufnummer abweisen können. Die sollte eigentlich jeder NEtzbetreiber seinen Kunden anbieten, außer o2 macht das im Mobilfunk bisher keiner. Die ACR-Funktion von o2 hat aber deutliche Schönheitsfehler. Anrufer ohne Nummer werden mit einer deutsch/englischen Ansage abgespeist, aus bestimmten Netz kommt „Besetzt“ oder eine „Fehlermeldung“. Besser wäre eine Ansage, die der Kunde auf Wunsch individualisieren kann und solche Gespräche können dann auf die Mailbox weitergeleitet werden, z.B. wenn jemand von einer Telefonzelle aus anruft oder Kunden mit älteren Festnetz-Anschlüssen die bekanntlich keine Rufnummer übertragen, warum auch immer.
Zustande gekommene Verbindungen erzeugen neue Verbindungen, da geht viel Umsatz verloren, wenn der Angerufene nicht erreichbar ist und nervige Callcenter ohne Rufnummer braucht auch keiner mehr zu fürchten.
Es gibt viel zu tun. Fangt endlich an.