Im Internet wird viel gewertet. Daumen hoch, Daumen runter, Likes und Dislikes, Kaufen oder nicht kaufen. Sind Bewertungen von Menschen aber sinnvoll? Hier meine zehn Gründe, warum ich Bewertungsportale für ÄrztInnen doof zum Kotzen finde:
- Die Bewertungkriterien sind nicht einheitlich
Auf den Plattformen werden Dinge bewertet wie „Öffnungszeiten“, „Parkmöglichkeiten“, „Behindertengerecht“ oder „Alternative Heilmethoden“. Alleine diese vier sind sehr subjektiv konnotiert. Es gibt Menschen, die es schätzen, bereits um 7.30 Uhr beim Arzt/Ärztin zu sitzen, andere wiederum um 20 Uhr. Es gibt Patienten, die es hassen, Termine zu vereinbaren und andere, die darauf pochen. Parkplätze werden oft nicht wahrgenommen oder die Patienten haben unterschiedliche Auffassungen von Bequemlichkeit. Parkplätze im Parkhaus auf der anderen Straßenseite empfinden manche als nicht zumutbar, andere finden das praktisch.
Der Behindertenaufzug ist mit einem Schloß gesichert? Oder liegt im anderen Treppenhaus und die Verbindung findet erst im zweiten Stockwerk statt? Die Behindertentoilette ist in der normalen Toilette zu finden? Das mag stören, ist aber gesetzeskonform. Es gibt Menschen, die möchten evidenzbasiert behandelt werden, die suchen bewußt ÄrztInnen ohne alternative Heilmethoden. Ist nun die Note 1 auf diesem Punkt gut oder die Note 6?
Wer sauer ist mit dem Arzt oder der Ärztin, wird dazu tendieren, alle Einzelkriterien abzuwerten, ohne sie im einzelnen wirklich zu prüfen. Wer zufrieden ist, wird dazu tendieren, jeden Punkt mit einer „1“ zu werten, auch wenn die Praxis z.B. gar keine „alternativen Heilmethoden“ anbietet.
2. Bewertungen von Ärzten können nie objektiv sein
Die Arzt/Ärztin-PatientInnen-Beziehung ist per se eine subjektive Beziehung, eine Kommunikationsbeziehung. Jeder Patient ist anders, jedes Krankheitsbild muß individuell bewertet werden, nur sehr wenige Erkrankungen lassen sich objektiv oder automatisiert beurteilen. Deshalb werden auch Apps oder Medizincomputer letztendlich scheitern.
Was dem einen Patienten gut tut, mag dem anderen schaden. Die einen Eltern wissen es zu schätzen, wenn sie nicht bei jedem Wehwehchen ein Rezept bekommen, sondern kompetent beraten werden, andere wollen immer einen Hustensaft, auch wenn dieser nichts bringt („Der schreibt ja nie etwas auf.“). Sie wollen keine Lebensberatung, sondern schnelle Abhilfe.
3. Ärzte-Bewertungsportale sind manipulierbar
Es ist ein Einfaches, Fake-Accounts anzulegen. Für die Patienten. Für die ÄrztInnen. Inzwischen müssen die Plattformen auf Nachfrage nachweisen, dass ein Arzt-Patienten-Kontakt stattgefunden hat. Auf Nachfrage. Es hat aber bereits Fälle gegeben, bei denen Ärzte sich untereinander auf Plattformen über Fake-Accounts schlechte Bewertungen zugeschrieben haben. Ebenso empfehlen Praxisbetreuer, die Bewertungsportale zum eigenen Vorteil zu nutzen, und Familienmitglieder oder zufriedene Patienten zu motivieren, positive Wertungen zu hinterlassen.
„Schreiben Sie über uns auf Facebook und bekommen Sie einmal Antibiotika umsonst.“
4. Ärztliche Kunst wird von Laien beurteilt
„Wir waren zwei Tage später im Krankenhaus und die haben eine gaaanz schwere Lungenentzündung festgestellt. Warum wir nicht schon viel früher gekommen seien.“ So oder ähnliche Geschichten hört jede/r Arzt/Ärztin einmal. Immerhin wurde die rettende Diagnose womöglich vom jüngsten Assistenzarzt/ärztin in der Klinik gestellt, der zudem auch noch einen schlauen Spruch machen musste.
Krankheiten verändern sich. Ohrenschmerzen können heute sein und zwei Tage schwere eine Entzündung anzeigen. Nur weil der eine nachbehandelnde Arzt eine Expertise gibt, bedeutet das nicht automatisch, das diese richtig ist, nur weil es die zweite in der Folge ist.
Krankheiten lassen sich nicht per Google diagnostizieren. „Im Internet steht aber…“, trotzdem gibt es Differentialdiagnosen, Kardinalsymptome und Leitlinien. Gerade, weil sich ärztliche Kolleg*innen manchmal nicht dran halten, wird das für den Laien nicht einfacher.
Wissen ist Wissen und keine Meinung. Das medizinische Wissen umzusetzen in die reale Welt bedeutet, ärztlich tätig zu sein.
5. Gesetz der großen Zahl ist nicht anwendbar
Das verhindert die Subjektivität der Bewertungen. Wenn ich einen Kopfhörer bei Ama.zon schlecht bewerte, so kann das daran liegen, dass ein Draht nicht richtig eingelötet wurde. Wenn aber der gleiche Fehler zehnmal schlecht bewertet wurde, ist der Kopfhörer kein Montagsmodell, sondern die Produktion ist schlecht.
Auch über Geschmack lässt sich streiten. „Esst mehr Sch…, Zehntausend Fliegen können nicht irren“, ist dann ein beliebter Spruch. Aber wenn eine neue Ha.ri.bo.geschmacksrichtung von hundert Menschen abgewertet wird und nur bei einem gut ankommt, dürfte etwas dran sein.
Wenn einem Patient beim Arzt nicht gefällt, dass er sein Auto nicht parken kann und beim nächsten, dass die fMFA unfreundlich waren, und der dritte aufdeckt, dass dem Arzt ein Kunstfehler unterlaufen ist, so werden alle drei Punkte als gleichwertig gewertet.
Wer viele Patienten betreut, erhöht die Anzahl derer, die die Arztpraxis potentiell bewerten können. Bewertungsportale errechnen eine Durchschnittsnote. So bekommt der Arzt mit zwei sehr guten Bewertungen (bei nur zwei Bewertungen in der Gänze) ein besseres Ranking als die Ärztin mit zwanzig sehr guten Bewertungen und einer mangelhaften (bei insgesamt einundzwanzig Bewertungen).
6. Ja.me.da und Co. sind Werbeplattformen für Ärzte
Viele Portale erlauben den Ärzten, ein Profil anzulegen, diese müssen sich dafür bei den Portalen „einkaufen“, teils mit Einfach-, Premium- oder Excellence-Profilen. Dann können sie die Beurteilungen kommentieren, einfacher löschen lassen und werden im Ranking nach oben gespült. Dies finanziert die Plattformen, manipuliert aber die beworbene Objektivität. Niemand sollte denken, dass Ärzte-Bewertungsportal-Betreiber selbstlose Meinungsvermittler sind.
Diese Werbemöglichkeit für Ärzte wird von den Plattformen massiv an die ÄrztInnen beworben. Besonders pervertiert sind Plattformen, bei denen ÄrztInnen andere ÄrztInnen bewerten sollen. Siehe Focus-Listen.
7. Mundpropaganda ist etwas anderes
Bewertungen werden gerne gepriesen als die moderne Form der Mundpropaganda. Ich glaube nicht, dass das vergleichbar ist. Deine Bekannten kennst Du gut, die Nachbarn, Deine Freunde, vielleicht auch die Eltern in der Pekip-Gruppe oder beim Babyschwimmen. Deine Hebamme kann vielleicht ganz gute Tipps geben. Aber diese Menschen kannst Du einschätzen, Du kennst ihre Vorbehalte, ihren Geschmack, Du spürst vielleicht, ob Du ihrem Urteil trauen kannst.
Auf Bewertungsportalen kennst Du niemanden. Du weißt nicht, ob ein Troll oder Hater gerade kommentiert oder die Ehefrau des Praxisinhabers. Bewertungsportale gaukeln uns vor, dass Menschen mit den gleichen Interessen nach dem gleichen suchen wie wir, aber das ist nicht unbedingt so, sondern Bewertungen sind immer emotional gesteuert, der Mensch dahinter nicht sichtbar.
8. Bewertungen sind immer ad-hoc Bewertungen
Es ist auch bei Bewertungen von Gegenstände offensichtlich, dass mehr Menschen geneigt sind, eine schlechte Bewertung abzugeben, wenn sie unzufrieden sind, als eine gute, wenn alles in Ordnung war. Die Firmen haben das erkannt und schicken uns per email eine Erinnerung, wir sollen doch gute Bewertungen abgeben, wenn wir zufrieden sind. Nach schlechten Bewertungen braucht niemand zu fragen.
Die Bewertungen zu meiner Praxis gehen immer in beide Extreme: Sehr gut oder grottenschlecht. Das ist doch klar: Wenn wir begeistert sind, wollen wir vielleicht mal Lob loswerden, wenn wir enttäuscht wurden, wollen wir den Ruf der Praxis zerstören. Beides funktioniert nur durch Extrembewertungen. Es finden sich kaum Noten zwischen 2 und 4 bei Arztbewertungsportalen, die 1 und 6 überwiegt.
Schaue ich meine Bewertungen durch, so bekam ich immer dann eine Abwertung, wenn Eltern „etwas nicht bekommen haben“, ein Heilmittelrezept, einen unnützen Hustensaft oder einen Kurantrag, „weil andere ja auch mit ihren Kindern in den Urlaub fahren“. Patienten, die jahrelang zufrieden waren, haten ad-hoc, weil ihr Willen nicht erfüllt wurde. Das ist sehr schade und bildet nur ein momentum ab und keinen Zustand.
9. Ärzte sind nicht vergleichbar
ÄrztInnen sind keine Sachen, die immer gleich sind, die aus der Fabrik kommen und genormt produziert werden. Montagsmodelle wie dem nicht sauber gelöteten Kopfhörer sind Fehler im System, ÄrztInnen sind nicht so. Alleine deswegen kann man sie nicht bewerten.
ÄrztInnen haben verschiedene Auffassungen von Medizin. Sie sind wie Musiker, die die Noten, die ihnen die wissenschaftliche Medizin vorgibt, sehr verschieden interpretieren, zeitlich, wie fachlich. Der/die eine wartet mit Antibiotika ab und bestellt Patienten kurzfristiger wieder ein, die andere behandelt sofort. Die eine erklärt, dass eine Vielzahl der Alternativmedizinen nur Placebowirkung haben, der andere setzt genau diese Wirkung ein und die dritte „verkauft“ die Alternativen als einzige Wahrheit über allem anderen.
Patienten sind nicht vergleichbar. Manche möchten genau das so und andere gerade anders. Deshalb sind Patienten auch keine Kunden und ÄrztInnen keine reinen Dienstleister, sondern die Arzt-Patienten-Beziehungen ist die des Deckels und des Topfes. Wenn es nicht passt, dann passt es nicht. Das lässt sich nichts zusammenlöten.
Und der 10. und wichtigste Punkt, warum Arztbewertungsportale zum Kotzen sind:
10. Ärzte sind keine Dinge, sondern Menschen
Bewertungsportale sind ein Teil der Internetkultur, daran kommen wir nicht vorbei, jeder nutzt sie, ob passiv oder aktiv. Ama.zon, Trip.advisor, Restaurants, Bücher, das neueste Auto oder der hippeste Rasierer, alles muß geprüft und bewertet, zerrissen oder gelobt werden.
Aber ÄrztInnen sind Menschen. Sie machen Fehler, sie senden Sympathie oder Antipathie. Auf Bewertungsportalen wird viel Zwischenmenschliches abgebildet, was immer abhängig ist von der Tagesform des Senders, wie des Empfängers. Ärzte sollten professionell handeln und ihre eigenen Sorgen und Ärger vor der Praxistür lassen. Aber wer kann das schon?
Also wird es auch Tage geben, an denen die Performance der Arztpraxis so ist und andere Tage, wo sie anders ist. Da Bewertungen aber oft Reflexe sind, bilden diese vielfach Einzelerfahrungen ab. In der aktuellen Grippesaison beschweren sich in allen Praxen alle Patienten, dass telefonisch kein Durchkommen ist. Das kann man mit etwas Empathie verstehen, aber Ärgern darf man sich auch, wenn das eigene Kind gerade mit Ohrenschmerzen im Bett liegt. Aber ist das eine 6er Bewertung im Portal wert?
Ich persönlich habe ein dickes Fell, Bewertungen auf den einschlägigen Plattformen perlen ab, trotzdem freuen mich positive Bewertungen naturgemäß mehr, als dass ich negative konstruktiv abarbeite. Mich ärgert, dass Patienten ungefiltert und ohne Nachweis bewerten dürfen. Dass die Hürden zum Löschen von Bewertungen sehr hoch sind. Bei Google sind sie unüberwindbar.
Und trotzdem bleibt bei jeder schlechten Wertung ein sehr ungutes Gefühl zurück: Als Arzt und Profi insuffizient gearbeitet zu haben. Wenn der Eintrag zudem ungerechtfertigt, subjektiv oder kurzsichtig war, bleibt neben Ärger auch Verletzung zurück. Mimimi.
Weiterführendes:
Qualitätsanforderungen für Ärzteportale (ein Pflichtenheft der BÄK und der KBV)
Stiftung Warentest zum Thema (bereits von 2011)
Ein Zeugnis für den Doktor (via Zeit-Online)
(c) Bild bei George Hodan/PublicDomainPictures (unter CC0 Lizenz)
