24. April 2014 Hinterlasse einen Kommentar
Bedienungsanleitungen sind genau so überflüssig wie harte Maiskörner zwischen weichem Popcorn
Gibt man bei Google das Wort “Bedienungsanleitung” ein, werden 24.200.000 Ergebnisse dazu gefunden. Natürlich muss man hier noch mit eingeben, für was die Anleitung gesucht wird. Aber allein diese große Zahl als Summe zum Thema zeigt auf, dass wir weiterhin viele Produkte ohne Anleitung weder verstehen noch verwenden können und viele Fragen aus der täglichen Nutzung heraus entstehen.
Die Bedienungsanleitung ist …
… das fünfte Rad am Wagen, die dicke hässliche Freundin neben der schlanken hübschen Elfe und genauso beliebt wie ein hartes Maiskorn zwischen dem weichen süßen Popcorn. Keiner braucht sie, keiner will sie aber immer und überall dabei.
… verpflichtend und mehr als ein Hygienefaktor: ein Must-have für jedes virtuelle und reale Produkt, das meist in uncooler archaischer Gestalt daher kommt.
Speziell diese “uncoole” Erscheinung hält uns aber davon ab, die Bedienungsanleitung mit ihren wichtigen und hilfreichen Informationen zur Produktnutzung zu lesen.
Aber … müssen wir die überhaupt lesen?
10 Gründe warum wir die Bedienungsanleitung nicht lesen
Es gibt unzählige Gründe, weshalb Anwender eine Bedienungsanleitung nicht lesen wollen oder nach kurzem Überfliegen wieder bei Seite legen. Bei genauerer Nachfrage, warum sie Bedienungsanleitungen nicht lesen oder wieder weg legen, antworten sie meist:
- Sie ist zu lang (“Roman!”)
- Sie scheint zu kurz (“Da steht nicht das drin, was ich jetzt brauche!”)
- Sie wirkt auf dem ersten Blick zu unübersichtlich (“Die Schrift ist zu klein, da brauche ich eine Lupe!”)
- Sie ist in einer anderen Sprache geschrieben (“Kann kein Englisch!”)
- Die Inhalte sind nicht korrekt ins Deutsche übersetzt worden (“Das ist zwar Deutsch aber ich verstehe nicht, was gemeint ist!”)
- Die Abbildungen sind nicht verständlich oder falsch (“Ich weiß nicht, was mir das Bild sagen soll!” oder “Die Abbildung zeigt nicht den Arbeitsschritt.”)
- Sie ist sehr technisch geschrieben und enthält viele Kürzel (“Ich verstehe das Technische einfach nicht!”)
- Sie ist in der Verpackung übersehen worden (“Die Anleitung sah nach Werbung aus!” oder “Hinweis habe ich nicht gesehen!”)
- Sie ist auf einer CD oder einem Stick gespeichert (“Ich habe kein CD Laufwerk mehr.” oder “Navigationsgerät und Hilfe auf USB Stick? Da muss ich ja an meinen PC!”)
- Der Link auf die Website oder Portal funktioniert nicht (“Der Link auf der Homepage führt auf eine andere Seite!”)
Dabei basieren diese Punkte auch auf Erfahrungswerte, die dafür gesorgt haben, Anleitungen generell nicht mehr zu verwenden. Vor allem gibt es einen absolut wichtigen Grund, weshalb wir die Anleitung erst mal weg legen oder erst zu einem späteren Zeitpunkt lesen: das Produkt sofort benutzen wollen!
Wir Anwender sind eben neugierig und dabei steht das Auspacken, Aufbauen oder Ausprobieren – also das Produkt mit allen Sinnen erfahren – ganz weit vor Anleitung lesen. Und NICHTS wird uns davon abhalten!
3 Nutzertypen von Bedienungsanleitungen
Auf die Frage, wie Probanden mit den Bedienungsanleitung generell umgehen, lassen sich drei Typen unterscheiden:
1. Der selbstbewusste und selbstsichere Nutzer
“Ich kann das auch so ohne Anleitung machen!”
Das meint: Ich weiß alles! Der Anwender fühlt sich hierbei in der Lage, sich die Bedienung und Verwendung des Produktes alleine anzueignen. Wenn dieser dann mal nicht weiter kommt, greift er schnell zur Anleitung oder holt sich Hilfe.
2. Der geduldige und neugierige Nutzer
“Ich fummel mich immer selbst da durch, bis alles geht!”
Das meint: Ich habe unendlich Geduld und ruhige Finger! Der Anwender hat die Fähigkeit, in Ruhe und für sich alleine die Bedienung und Verwendung des Produktes zu erarbeiten. Dieser greift auch gern mal zur Anleitung, versucht aber in erster Linie erst mal alles alleine zu schaffen.
3. Der unsichere und ängstliche Nutzer
“Ich frage gleich einen Freund / eine Freundin!”
Das meint: 1. Ich bin technisch total unbegabt und brauche einen Erklärer! 2. Ich habe technisch begabte Freunde, die immer sofort Zeit haben! Der Anwender fühlt sich hierbei schon beim Anblick der Verpackung oder des Interfaces überfordert und kennt seine Grenzen. Zudem hat er auch nur geringe Geduld und Motivation dabei, sich mit dem Produkt zu beschäftigen um es selbst zu erlernen.
Geduld und Motivation sind zudem abhängig davon, ob wir uns im privaten oder beruflichen Umfeld befinden und der Dringlichkeit des Anliegens. Im beruflichen Modus haben wir gewöhnlich mehr Geduld uns in etwas reinzufuchsen und sind lernbereiter. Steht die komplette Familie fiebernd hinter einem, während man den neuen Smart-TV aufbaut, steigt die Dringlichkeit.
Was wir von dem Produkt erwarten
Auf die Frage, was Probanden von dem Produkt und seiner Bedienbarkeit erwarten, antworten sie meist wie folgt:
“Das Produkt muss auch so ohne Anleitung lesen für mich verständlich sein!”
Hier wird eine intuitive Benutzung erwartet, d. h. eine hohe Selbstbeschreibungsfähigkeit der Prozesse, Schnittstellen, Funktionen und Schritte ist gegeben und sofort für den Nutzer verständlich.
“Das verhält sich auch nicht anders, als gleichartige Produkte.”
Hier wird ein standardisieres Produkt bzw. Interface erwartet, wie z. B. Verhalten von Reglern, Knöpfen und Prozessen.
“Es muss so funktionieren wie gewohnt.”
Hierbei wird “Althergebrachtes” erwartet, damit man auf das gelernte Wissen zurückgreifen kann. Beispielsweise fällt es bei einem iPad oftmals schwer, wenn statt eines Papierkorbes als Button nun die Geste “Objekt anfassen und zur Seite wischen” integrieret ist. Das neue Verhalten muss erst erlernt werden.
“Der Hersteller/Programmierer hat mitgedacht bzw. die haben sich schon was dabei gedacht!”
Die Erwartungshaltung von Anwendern gegenüber der User Experience von Produkten ist groß. Hierbei steht der Wunsch dahinter, dass die Hersteller auf die Bedienbarkeit ihrer Produkte achten und sich Gedanken darüber machen, wie sie die Benutzung für ihre Kunden erleichtern können.
Wann greifen wir nach der Bedienungsanleitung?
Richtig vermutet! Es gibt genau und nur zwei Gründe, wann wir zur Anleitung greifen:
- Wenn wir nicht weiter kommen und am Ende unseres Wissens bzw. unserer Geduld sind.
- Wenn etwas unvorhergesehenes oder untypisches “passiert” ist und wir uns hilflos fühlen.
Erst dann wird nach Hilfe und Anleitung gesucht. Welches Format dabei die Hilfe und Anleitung haben sollte, ist abhängig von der Art des Problems und des persönlichen Bedarfs. Ob über eine Anleitung auf Papier, virtuell im Web oder per Service Hotline, jeder hat hierbei seine Vorliebe. Wobei ein Telefonat mit der Hotline immer als letzte Option verstanden wird, wenn gar nichts mehr geht … und soweit sollte es nie kommen.
Bedienungsanleitungen müssen auch getestet werden.
Benutzerfreundlichkeit von Bedienungsanleitungen testen
Wird eine Bedienungsanleitung zu einem Produkt erstellt, sollte diese auch unbedingt innerhalb eines User Tests mit Probanden verprobt werden. Hier sind die Verständlichkeit der Anleitung, die vollständige Beschreibung möglicher Fehler und die Leserlichkeit von großer Bedeutung.
Vorteilhaft ist auch, die Probanden einfach mal das Produkt auf Basis der Anleitung aufbauen bzw. explorieren zu lassen – ohne Hilfe von einer Person oder dem Interviewer (Unboxing). Somit lassen sich die Inhalte der Anleitung auf die Bedürfnisse der künftigen Anwender optimal anpassen.
Bedienungsanleitungen (egal welches Format vorliegt) werden leider noch immer sehr selten mit in die UX-Tests einbezogen. Wird Zeit, das zu ändern!
Siehe auch:
- Produktentwicklung einmal anders: Kreative Nutzerworkshops
- Auspacken und Aufbauen: Smarthome Unboxing
