B wie Burger und B wie Business

19. März 2017 - 14:30 Ein Einblick in meine Arbeit / Tätigkeit als Restaurantester - mehr dazu an einem Beispiel an brgr.co in London.

Immer wenn ich über und von einem bestimmten Teil meines Berufes erzähle, dann kommt immer – also zu 99,9 % eine „ooh nimm mich mit!“ oder ein „ich will das auch machen!“ Aussage und jedes Mal erkläre ich dann, dass das kaum etwas mit dem zu tun hat, was man privat damit in Verbindung bringt. Die Tätigkeit viel umfangreicher ist und zeitweise sogar sehr anstrengend sein kann.

Die Rede ist von meiner Tätigkeit als Testerin für Hotels, Restaurants & Dienstleister überwiegend im Luxussegment. Ich bin jetzt keine von denen, die einfach wahllos irgendwo auftaucht, die Sachen probiert und dann einen Bericht schreibt, bei mir läuft es etwas anders ab. Ich werde beauftragt – von der Unternehmensführung, dem Abteilungsleiter oder Manager. Wir legen fest, wie umfangreich getestet wird und ein Zeitfenster. Mehr erfährt der Auftraggeber erstmal nicht. Er weiß nicht, ob ich selbst komme oder einer der Mitarbeiter.

B wie Burger und B wie Business

Und wenn der Test durchgeführt wurde, bekommt er den ausführlichen Bericht und wir besprechen eventuell weiterführende Schritte wie Schulung oder ähnliches, die dann meistens auch von mir durchgeführt werden. Wichtig dabei ist mir immer, dass es niemals darum geht, dass Mitarbeiter entlassen werden. Dafür würde ich meine Berichte und meine Zeit niemals zur Verfügung stellen. Also unter normalen Umständen. Sollte jedoch der Verdacht bestehen, dass das Unternehmen von z.B.Mitarbeitern bestohlen wird, dann ist das ein anderer Ausgangspunkt. Es geht vielmehr darum zu sehen, wo läuft es bisher schon ganz gut und wo kann man nachbessern.

Ich mit meinem Fachwissen und langjährigen Berufserfahrung bin z.B. auf internationaler Ebene für Hotels bis zur höchsten Stufe, sprich 5 Sterne Superior und Restaurant bis zu 2 Sternen tätig.

Da ich aus Gründen der Diskretion auf meinem Blog in dem Zusammenhang keine Kunden erwähne und man sie tatsächlich auch alle kennen würde – möchte ich euch mal anhand eines der größten Enttäuschungen in London einen Einblick in meine Arbeit gewähren. Wobei ich hier wirklich Privat unterwegs war und beim Betreten des Restaurants keine Sekunde meinen Beruf vor Augen hatte. Im Gegenteil. Ich wollte eigentlich nur lecker Burger essen. Nun…

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Normalerweise hätte ich eine telefonische Reservierung vorgenommen, diese dabei aufgezeichnet und dann anhand des festen Fragekataloges und anhand meines persönlichen Eindruckes bewertet. Das ist hier weggefallen, weil eben privat und so…

Ich weiß heute noch ganz genau, dass das der erste kalte Abend seit unserer Rückkehr aus Japan in London war. Die leeren Tische und Stühle draußen standen noch etwas unordentlich rum. Dies wurde zwar von mir registriert, jedoch auch ganz schnell wieder abgehakt. 

Für mich war ja erstmal wichtig, wie es drinnen aussieht und das sah schon viel besser aus. Die Einrichtung sehr ansprechend, reichlich Platz und somit war auch für mich ein Tisch zu haben.

Ich wurde relativ schnell, innerhalb der vorgegebenen Zeit sehr freundlich von einem jungen Mitarbeiter begrüßt und an einen Tisch gebracht. Die Frage, ob ich denn schon etwas trinken möchte, kam dann auch schon relativ schnell. Meine Standardantwort lautet immer „gerne erstmal stilles Wasser“. Die nötigen Abfragen überlasse ich dem Mitarbeiter und lasse mich auch überraschen, wie gut er mein „erstmal“ aufnimmt.

Da ich Lust auf einen Burger hatte und der Mitarbeiter anscheinend Lust hatte mich zu beraten, hörte ich mir seine Empfehlung an. Hier ergaben sich sehr lustige Augenblicke, die ich später im Bericht und Beratungsgespräch bzw. im Training zur Sprache gebracht hätte, um den Mitarbeitern die Sicht des – weiblichen – Gastes zu zeigen. Weiblich deshalb, weil der Mitarbeiter es zum Thema gemacht hat…da ich jedoch gemerkt hatte, dass er das nett und es keineswegs böse gemeint hat, hab ich einfach nur gelacht und ihn wissen lassen, dass ich mir keine Gedanken über meine Figur mache. Wir klärten noch ab, welchen Gargrad ich beim Burger Patty bevorzugen würde und das war es auch schon.

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Ich bin seiner Empfehlung gefolgt und habe einen Burger mit Stilton und konfierten Zwiebeln bestellt. Als Beilage hatte ich mich für die Pommes mit Trüffel entschieden.

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Beides kam und bei den ersten Fritten dachte ich mir noch „hm, eventuell eben unglücklich eine erwischt“ … es hat sich rausgestellt, dass alle Pommes höchsten lauwarm waren.

Der Biss in den Burger machte das Ganze auch nicht besser und war ziemlich enttäuschend. Mir ist bewusst, dass ich es liebe, wenn es gut gewürzt ist und deshalb anders bewerten muss. Wenn jedoch komplett jedes erdenkliche Gewürz, ergo selbst das einfache Salz fehlt, dann weiß ich auch nicht. Ich weiß nicht, wann ich das letzte Mal ein so unglaublich langweiliges Fleisch gegessen hatte. Dabei wird auf der Homepage und auf der Speisekarte noch auf das besondere Fleisch (mit Gras gefütterte Kühe / Weidevieh aus Schottland) geworben. Das war etwas, was ich in dem Moment einfach mal in Frage gestellt habe…oder mich einfach gefragt, ob der Koch einfach nur einen schlechten Augenblick hatte.

Losgelöst davon, dass der Burger nicht lauwarm, sondern tatsächlich schon kalt war.

B wie Burger und B wie Business

Der Burger war auch nicht wie von mir bestellt „Medium“, sondern noch Knallrosa mit Tendenz zu „rare“. Ich war hin und hergerissen, ob ich das jetzt essen soll oder nicht…

In der Zwischenzeit wurde ich von einem anderen jungen Mitarbeiter bedient und er erkannte wohl an meinem Gesichtsausdruck, dass etwas nicht stimmen würde und er tat etwas, was ich ihm hoch anrechne:
a) er hat mich direkt angesprochen und
b) er hat mein Anliegen für ernst genommen – ohne wenn und aber

B wie Burger und B wie Business

Ob ich selbst etwas gesagt hätte? Ich denke nicht. Ich war zu dem Zeitpunkt einfach nur noch müde vom viel unterwegs sein an dem Tag, wollte nur noch was essen und dann nach Hause und ins Bett. Und eine Diskussion war das Letzte, was ich zu diesem Zeitpunkt wollte.

Der Mitarbeiter hat mein Anliegen an den Restaurant Manager und den Koch weitergeben. Deren Reaktion war eher eine Kombination aus gelangweilt und genervt sein. Entsprechend war es für sie mit einem „es ist alles frisch zubereitet“ erledigt.

Nun, dass war weder mein Reklamationsgrund, noch habe ich das angezweifelt. Selbst wenn etwas frisch zubereitet wird, kann es eiskalt sein – wenn...

  • wie hier die Klimaanlage auf eisigsten Hochtouren läuft, sodass sich selbst der Herr am Nachbartisch das angemerkt hat und drum gebeten, dass diese etwas wärmer temperiert werden sollte. Was allerdings den Restaurant Manager auch wenig interessiert hat. Fakt ist, Wohlfühltemperatur geht anders.
  • Man keine angewärmten Teller verwendet.
  • Die Küchenausgabe sich in unmittelbarer Nähe der Eingangstür befindet und wie sich rausstellte, diese die ganze Zeit offen stand. Der zusätzliche eisige Luftzug, hat neben dem Fakt, der ungewärmten Teller, dem Ganzen den Rest gegeben, nachdem die Sachen auch ein paar Sekunden zu lange an der Ausgabe / im Luftzug standen.
  • Hätte der Koch einen Hauch mehr Spaß an seiner Tätigkeit gehabt, dann hätte er auch das Patty nicht auch höchster Stufe zu schnell angebraten, sondern so, wie man es sonst von einem gegrillten Burger kennt, dann hätte das Fleisch auch mittig die gewünschte rosa Farbe gehabt und hätte auch genügend Zeit gehabt, die Wärme bis in die Tiefe abzugeben.

Fakt ist auch, dass ich bei einem Essen von umgerechnet 30 € eine andere Leistung erwarte. Sowohl von den Speisen, als auch von der Qualität des Managements. Und dabei hatte ich ja nicht mal etwas zu den dreckigen Tellern gesagt ;-)

Das einzige was ich wirklich von ganzen Herzen hoffe ist, dass der junge Mitarbeiter seinen Weg weitergeht und am liebsten auch in der Dienstleistungsbranche, weil er auch als einziger verstanden hatte, mein Anliegen ernst zu nehmen und mir trotz der unglücklichen Situation ein gutes Gefühl zu geben. Denn das etwas daneben geht – das ist menschlich. Entscheidend ist, wie man darauf reagiert und hier hat sowohl der Koch, als auch der Restaurant Manager noch so einiges zu lernen…und wisst ihr was? Diese Konstellation hat exakt das bestätigt, was ich auch sonst immer sage: Kompetenz hat rein gar nichts mit dem Alter zu tun. Denn sowohl Restaurant Manager, als auch Koch waren mindestens 10 Jahre älter, als der junge Mann vom Service.

Er hat übrigens trotz des miserablen Essens ein großzügiges Trinkgeld von mir bekommen und auch mein ehrlichen Dank für seinen tollen Service.

Wäre das ein offizieller Test gewesen, dann wären meine Empfehlungen und Handlungsoptionen sehr umfangreich ausgefallen – von Schulungsmaßnahmen bei Reklamationen bis hin zu einfachen Tellerwärmern und einfachen Perspektivenwechseln, um den Gast und seine Bedürfnisse ein Ticken mehr ernst zu nehmen und auch mit den weitergetragenen Reklamationen der Mitarbeiter besser und wertschätzender agieren zu können.

B wie Burger und B wie Business

Das war übrigens das erste Mal seit langem, dass ich Essen stehen habe lassen, weil es einfach nicht wirklich geschmeckt hat und selbst der große Hunger nicht mehr wollte. Unter anderen Umständen hätte ich dann sogar noch ein Dessert gegessen…

Das war jetzt nur ein kleiner Einblick, wie so etwas ablaufen könnte. Wie Eingangs erwähnt, fallen die Tests in der Regel insgeamt viel umfangreicher und detaillierter aus.

Auch wenn die vorgegebenen Kriterien etwas andere sind, für mich ist für den perfekten Service immer die Geisteshaltung des Mitarbeiters entscheiden. Was hilft mir der fachlich perfekteste Service, wenn der Mitarbeiter es nicht schafft, auch authentisch zu vermitteln, dass er gerne Gastgeber ist. Und das kann man im Grunde auch auf alle Unternehmensbereiche und Branchen ummünzen.

Warum ich das geschrieben habe? Weil immer wieder von euch Fragen zu meinem Beruf kommen und ich sie ewig unbeantwortet lassen musste, weil ich ansonsten als Testperson „verbrannt“ gewesen wäre und gerade in meiner Funktion / Position es jedoch wichtig war, dass ich mich gerade auch um die besonderen Fälle kümmern konnte.

Seit einem Jahr habe ich damit aufgehört, weil ich gemerkt habe, dass ich privat kaum mehr abschalten konnte. Ich ständig und immer zu vieles gesehen habe – in dem Sinne, dass wollte und hätte jetzt kein Mensch sehen müssen und ich es dennoch registriert hatte…sei es, dass ich z.B. in London zuerst ganz begeistert vom Angebot bei Whole Foods war und es mir dann ziemlich schnell wieder vergangen ist, als ich gesehen hatte, dass

  • die offenen Speisen über keinen Spuckschutz verfügen
  • die offenen Speisen im Eingangsbereich vermehrt Staub & Co ausgesetzt waren, weil hier jeder, wirklich jeder vorbei musste und das dann im Winter mit all denen, die ihre Schals und Haare kaum drinnen erstmal lösen und schütteln mussten
  • und dann der eine Tag, wo die Grippewelle umherging und man ganz gut beobachten konnte, dass manche sich weder die Hand noch den Ellenbogen vors Gesicht halten können, um wenigstens ansatzweise die Viren zurück zu halten und blöderweise exakt vor den ganzen köstlich aussehenden Muffins, Brownies & Co. Standen. Und jetzt sagt mal selbst, ist das fies oder oder ist das fies?! Ausgerechnet bei meinen Süßigkeiten :-/

Ihr seht, ich mutierte langsam aber sicher zu einem HygieneMonk :D deshalb und weil ich einfach wieder viel entspannter damit umgehen wollte, um dann auch wieder ganz easypeasier auch privat wieder Essen gehen zu können, habe ich mich zu diesem Schritt entschlossen.

Nach mittlerweile mehr als 20 Jahren Berufserfahrung, bekomme ich diese Auswertungen auch im Life- & OnTheJob-Training hin und falls es dann doch mal wieder ein Test werden soll, nun dann wisst ihr Bescheid, falls ich mal vor euch stehen sollte. Dann besser lieber nicht in der Nase bohren und mir anschließend die Hand geben wollen :D

In einem der nächsten Blogposts stelle ich euch meine neueste Neuentdeckung in London vor und weshalb ich das hier trotz einiger Servicefehler positiver bewerten würde, als bei brgr.co

Cheers,

Beyhan


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